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Título : Análisis del servicentro "Makita" de la empresa Promesa y propuesta de implementación de servicio post-venta
Autor : Vareles Molestina, Rafael Eduardo
Director(es): Palacios Matamoros, Eduardo Augusto
Palabras clave : SERVICENTRO
PROMESA
POST
VENTA
Fecha de publicación : 27-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII-3932
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El objetivo principal de este trabajo es determinar y posicionar, al Servicentro MAKITA, no solo como el pilar fundamental al continuo proceso de la venta, sino de implementar un servicio Post-venta. Muchos creen que la responsabilidad de la organización con el cliente cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad. Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar. Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Para el análisis del diagnóstico se identificaron los problemas que existen en todo el taller, se hizo un diagrama de ISHIKAWA con el fin de tener una visión más amplia de todos los factores que inciden en la causa de los problemas que inciden en el Servicentro. Los problemas encontrados son la falta de una gestión efectiva de servicio, en este caso la implementación de directrices, que es necesario para que de esta forma se consolide de una mejor manera el servicio después de la venta. Para efecto de relación de competencia se realizó el análisis de las 5 fuerzas de Porter, identificando los problemas comunes, la competencia y las oportunidades de mejora, las cuales ayudaran de manera indirecta y directa al proceso de venta y de mejora en estrategias comerciales futuras. Cuando se realice en el futuro una evaluación en el área de servicio se debe tener en cuenta principalmente la evolución de las ventas por la línea de producto y el resultado de la implementación de las estrategias en el Servicentro Makita. El costo de la propuesta, la empresa tiene que hacer una inversión de $ 97.440,00, lo cual servirá para el abastecimiento de repuestos, implementación de estrategias comerciales y la contratación de un agente vendedor técnico, las conclusiones y recomendaciones expuestas en este trabajo apuntan a que todas las acciones preventivas se deben hacer para mejorar el desempeño individual y colectivo de un área de trabajo o negocio.
The main objective of this work is to identify and position, to Servicentro MAKITA, not only as the cornerstone to the ongoing process of the sale, but implement a Post-sales service. Many believe that the responsibility for the organization customer ceases when their products (or services) have been sold but it really is not, after selling much can happen on this product and customers by claiming an after sales service which must also manage quality. Often after-sales services are identified with tangible products, long life useful but these are not the only ones who can pay. The activities consist of sales Continue the initial sales effort through post-closing actions. a perhaps less obvious, but extremely important, is making sure the customer is satisfied complete with the purchase you made. For analysis of diagnosis were identified problems in the workshop, a diagram of ISHIKAWA is done in order to have a broader view of all the factors involved in the cause of the problems affect the Servicentro. Problems encountered include the lack of effective management service, in this case the implementation guides, which is necessary for this a way to consolidate the best service after the sale. For purposes of competitive relationship analysis Porter 5 forces was performed, identifying the common problems, competition and opportunities for improvement, which help to indirect and direct sales process and improving future business strategies manner. When performed on a future evaluation in the service area must be taken into account mainly the evolution of sales by product line and the result of the implementation of strategies in the Servicentro Makita. The cost of the proposal, the company must make an investment of $ 97,440.00, which will be used to supply parts, implementation of business strategies and hiring an agent technical salesman, conclusions and recommendations in this study point to all preventive actions should be done to improve individual performance and group of a workspace or business.
Descripción : Este documento contiene archivos en pdf
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4328
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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