Calidad en la atención de los usuarios en el laboratorio clínico

Abstract

La administración de los servicios de salud está encaminada con la calidad de atención donde se necesita cambios para incrementar la efectividad en el momento de la atención del cliente implementando programas que mejoren el servicio. El presente trabajo tiene como objetivo general proponer un programa de mejoramiento de la calidad que permita incrementar la eficiencia del Laboratorio de análisis clínico, en beneficio de los usuarios del Policlínico Universitario de Manta. Con un enfoque cuantitativo, métodos: Deductivo, prospectivo y Transversal- Analítico. La muestra se conformó por todos los pacientes/clientes atendidos en un mes aproximadamente de 380 pacientes de lunes a viernes. Se obtuvo como resultados que los usuarios no se encuentra satisfecho con el tiempo que en que se demora para la entrega de resultados, siendo el principal problema en la atención al usuario, se observa con el 74% que se demora de 5 a 8 horas, es decir que el usuario tiene que regresar en ocasiones en la tarde, aunque el mismo se solicite de urgencia, el 92% de los usuarios aceptan los servicios de laboratorio, el tiempo de permanencia de los usuarios es de 11 a 20 minutos con el 33%, mencionaron que demoran en la obtención del turno. El 62% de los usuarios mencionaron que el trato que reciben es bueno; no hay existencia de equipos automatizados y escaso personal lo que impide atender con calidad al usuario porque no cuenta con los equipos necesarios para la atención a los mismos; en ocasiones el usuario busca otros laboratorios competitivos con tecnología avanzada

The administration of health services is aimed with the quality of care is needed where changes to increase the effectiveness at the time of customer care, implementing programs that improve the service. The present study general objective is to propose a programme of improvement of the quality that allows to increase the efficiency of the clinical analysis laboratory, for the benefit of the users of the University Polyclinic of Manta. With quali-quantitative un enfoque, methods: Transversal - analytical and deductive, prospective. It shows is formed by all the patients / clients served in a month approximately of 380 patients of Monday to Friday. Was obtained as a result users are not satisfied with the time in that it takes for the delivery of results, being the main problem in the customer care, is observed with 74% that takes 5 to 8 hours, i.e. that the user has to return occasionally in the evening, even though it prompted urgent, the 92% of users accepted laboratory services, the time of permanence of the users is 11 to 20 minutes with 33% They mentioned that they delay in obtaining the turn. 62% of the users mentioned that the treatment is good; There is no existence of equipment automated so staff can not service with quality to the user because it does not have the equipment necessary for attention to them; in occasions the user seeks others Labs competitive with technology advanced.