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Título : Análisis de la calidad de los servicios de consulta externa del hospital de León Becerra de Guayaquil
Autor : Espinoza Pizarro, Manuel Otton
Director(es): Cisneros Armijos, Jorge
Palabras clave : SERVICIOS
CONSULTA
EXTERNA
HOSPITAL
Fecha de publicación : 30-jun-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII 3724
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo tuvo como objetivo general el diseño de un mejor servicio de atención en el área de Consulta Externa ante la necesidad de aumentar sus niveles de competitividad. Durante la primera parte del trabajo, se detallan temas generales de la empresa y el proceso de producción del servicio. Se justifica debido a que resulta necesario aplicar la Gestión Empresarial en los servicios de salud, se debe mejorar la calidad de los servicios hasta superar las expectativas fijadas por los usuarios. La metodología aplicada fue: observación de las actividades de los diferentes procesos realizados en el hospital, entrevista con los trabajadores del área inmersas en los procesos, análisis FODA, como fuentes secundarias: libros, Internet y archivos del hospital, para la valoración de problemas se aplicaron los análisis de Pareto y causa- efecto. Mediante la técnica de la observación directa se hizo notoria la falta de organización en los procesos de atención a los pacientes, así mismo la falta de tecnología. Por lo descrito anteriormente, se presentó una propuesta que consiste en “Mejora de la atención de la consulta externa en el Hospital León Becerra”, que con su aplicación nos permite el mejoramiento del servicio del hospital y la satisfacción del usuario. Se realizó el diseño funcional de los procesos, se diseñó los diagramas de procesos de cada servicio y se estableció los requerimientos de apoyo para la mejora a los recursos humanos, que comprende capacitación y la adquisición de recursos tecnológicos, todo esto para mejorar los procesos, el entorno y la calidad del servicio que brinda el hospital. Una vez obtenidos los datos se propuso un mejoramiento del proceso aplicando un sistema de redes informático de tal manera que la información y el servicio sea más ágil. Así también, se procedió a establecer los tiempos estándar en que los pacientes deben tardar en cada fase del proceso. Luego se efectuó la evaluación económica financiera de la propuesta, para lo cual se comparó los costos de esta y los ingresos que genera el área de estudio. Así, se pudo establecer que la inversión en el proyecto es rentable ya que arroja una T.I.R. del 149% y un V.A.N. de $ 478.215,48. Por esta razón, se recomienda la pronta aplicación del proyecto a fin de que a partir del año 2009 haya un crecimiento competitivo aproximado del 75.3%.
This work had as main objective the design of better service care in the outpatient area of the need to increase their levels of competitiveness. During the first part of the work, themes are detailed general business and production process of the service. is justified because it is necessary to apply the Business Management Services health should improve the quality of services to exceed expectations set by the users. The methodology used was: observation of activities of the various processes undertaken at the hospital, interview workers in the area immersed in the process, SWOT analysis, as secondary sources: books, Internet and hospital records, for the assessment of problems Pareto analysis and cause-effect applied. by direct observation technique became notorious lack of organization in the processes of patient care, also the lack of technology. at described above, a proposal which is "Improving presented outpatient care in León Becerra Hospital ", whose application allows us to improve the service and satisfaction of hospital user. The functional design process was carried out, designed the process diagrams of each service and the requirements established support for the improvement of human resources, which includes training and acquisition of technology resources, all to improve processes, environment and the quality of service provided by the hospital. After obtaining the data improved process was proposed using a network system computer so that the information and service more agile. so also proceeded to establish standard times in patients must take at each stage of the process. Evaluation was carried out after economic and financial proposal, for which costs compared this and the income generated from the study area. Thus, it was established that the investment in the project is profitable and yielding a TIR 149% and V.A.N. of $ 478,215.48. For this reason, the early implementation of the recommended project so that from the year 2009 has a competitive growth approximately 75.3%.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4391
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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