Mejoras en el servicio de atención de usuarios en el Departamento de Investigación de Accidentes de Tránsito (O.I.A.T.) de la Comisión de Tránsito del Guayas.

Abstract

El objetivo del estudio es Realizar mejoras al servicio de atención al usuario, prestado por la Oficina de Investigación de Accidentes de Tránsito (OIAT) de la Comisión de Tránsito del Guayas (CTG). Se ha analizado los procesos del servicio de atención del usuario en la OIAT, utilizando la encuesta, flujogramas, gráficos estadísticos de barras y de pastel; posteriormente se realizó la evaluación por méritos observados acerca de la calidad en dicha área, tomando como base para el análisis, las normas ISO 9001:2000. Los principales problemas identificados mediante dicha evaluación fueron la lenta capacidad de respuesta del sistema y fallas operativas que son causadas por obsolescencia de algunos equipos tecnológicos y por el escaso personal que atiende en ventanillas, de acuerdo al diagrama de Ishikawa, lo que ha generado 17,32% de ineficiencia y 27,64% de reclamos por parte de los usuarios, generando pérdidas anuales por $31.680,00 anuales. La propuesta para incrementar la eficiencia consiste en la implementación del Mantenimiento Productivo Total (TPM) que lleve al departamento de la OIAT a una mejora continua de sus procesos y pueda maximizar el nivel de satisfacción del cliente, reemplazando los activos obsoletos por otros con tecnología actual e incrementando el número de ventanillas para la atención al usuario, aplicando los círculos de calidad para aumentar la eficiencia del Departamento. La inversión total asciende a la cantidad de $37.333,76 de los cuales el 37,48% ($13.993,76) corresponde a la inversión fija y el 62,52% ($23.340,00) a los costos de operación anual. Dicha inversión inicial será recuperada as través de las partidas presupuestarias que son asignadas a la CTG, específicamente al Departamento OIAT, disminuyendo de esta manera la ineficiencia en un 65%, obteniéndose un coeficiente beneficio – costo de 2,10, que supera a la unidad, es decir, que la propuesta es conveniente para los intereses de la organización.

The objective of the study is Making improvements to service user, provided by the Office of Traffic Accident Investigation (OIAT) of Guayas Transit Commission (CTG). It has been analyzed processes the user service in the OIAT attention, using the survey, flowcharts, statistical bar graphs and pie charts; subsequently observed merit evaluation was performed on quality in the area, based on the analysis, the standards ISO 9001:2000. The main problems identified by said evaluation were the slow responsiveness of the system and fault operational that are caused by obsolescence of some equipment technological and personnel serving in limited windows of According to Ishikawa diagram, which has generated 17.32% of inefficiency and 27.64% of complaints from users, generating annual losses to $ 31,680.00 per year. The proposal to increase efficiency is implementing Productive Maintenance Total (TPM) that leads the department OIAT to continuous improvement their processes and can maximize the level of customer satisfaction, replacing obsolete assets by others with current technology and increasing the number of windows for customer service, QCs applied to increase the efficiency of Department. The total investment amounts to the amount of $ 37,333.76 for which 37.48% ($ 13,993.76) corresponds to fixed investment and 62.52% ($ 23,340.00) to the annual operating costs. The investment Initial will be recovered through as budget items are assigned to CTG, specifically OIAT Department, thereby reducing inefficiency by 65%​​, resulting in a benefit ratio - 2.10 costs, which exceeds unity, ie that the proposal is appropriate for the interests of the organization.