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Título : Mejora continua del servicio de atención al cliente en el taller Eica S.A. aplicando normas de calidad
Autor : Chiriguayo Cordonez, Katherine Cecibel
Director(es): Bonilla De Santos, Mercedes
Palabras clave : ATENCIÓN
TALLER
NORMAS
CALIDAD
Fecha de publicación : 2-jul-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII 3428
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Trata del mejoramiento en el servicio de atención al cliente en el taller EICA S.A. basándose en Normas y herramientas de Calidad. Analiza información primaria como entrevista a personal operativo e información secundaria como facturas, órdenes de trabajo, etc. Emplea el sistema de evaluación por deméritos, uti liza la estructura de procedimientos e instructivos de la calida basados en la norma ISO 9001 versión 2000, analiza información recopilada empleando los diagramas de causa efecto, para luego realizar el planteamiento de las posibles soluciones dando conclusiones y recomendaciones, realiza la proyección para saber cuanto tiempo tomara poner en marcha la propuesta. Calcula las pérdidas que esta generando esta problemática lo que asciende a la suma de $49.954,20 por concepto de reclamos por mal servicio de mantenimiento, incumplimiento en los tiempos de entrega. Las soluciones que se han presentado son: La compra de una Plataforma – Elevador Hidráulico, la aplicación de la técnica 5’ S, elaboración de folletos informativos sobre el servicio, elaboración del Manual de Calidad, la capacitación del personal. El beneficio que genera la propuesta asciende a $34.967,94 anuales porque recupera el 70% de las perdidas. Como resultado de la propuesta se mejora la calidad del servicio basado en una tecnología que ofrezca mayor eficiencia en los procesos y recurso humano más capacitado.
Is the improvement in customer service in the workshop EICA SA based on Standards and Quality tools. Scan primary information and interview operational staff and information secondary as invoices, work orders, etc.. It uses the system assessment demerits, uti liza structure and procedures Quality of instructions based on the ISO 9001 version 2000 analyzes information collected using cause-effect diagrams, and then make the approach possible solutions giving conclusions and recommendations, making the projection to know how long it took to launch the proposal. Calculate losses that is generating this problem which amounts to the sum of $ 49,954.20 in respect of claims for bad maintenance, failure in delivery times. The solutions were They are presented: Buying a Platform - Hydraulic Lift, the application of the technique 5 'S, development of information brochures service, preparation of quality manual, staff training. The profit generated by the proposal amounted to $ 34,967.94 per year because it gets 70% of the losses. As a result of the proposal service quality based on a technology that offers improves more efficient processes and skilled human resource.
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