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Título : Mejorar la calidad del servicio Post-Venta con la finalidad de satisfacer al cliente externo e interno mediante la implementación de un centro de atención al cliente (CAC) en la Empresa Difare S.A.
Autor : Cobos Quinde, Jorge Arturo
Director(es): Bonilla Rivadeneira, Mercedes Rosa
Palabras clave : SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
SERVICIO POST-VENTA
CENTRO DE ATENCIÓN
CLIENTES
Fecha de publicación : 7-jul-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Citación : ;BINGI3588
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Mejorar la calidad del servicio post venta con la finalidad de satisfacer al cliente externo e interno mediante la implementación de un centro de atención al cliente (CAC) en la empresa DIFARE S.A. Para la determinación de los problemas se tomó en cuenta las siguientes técnicas: encuesta de satisfacción al cliente externo y análisis de procesos. Mediante las técnicas que se describieron anteriormente se determinaron cuatros problemas relacionados a los servicios que ofrece la empresa: reclamos sobre la entrega del producto, insatisfacción por servicio post venta, insatisfacción por servicio ofrecido por Call Center y desabastecimiento en bodega. Cada uno de los problemas se le analizaron sus causas mediante el diagrama de ishikawa y en el diagrama de Pareto se presentaron los costos de los problemas que tuvieron mayor incidencia. A los problemas detectados se plantearon las siguientes soluciones: Creación de Centro de atención al cliente, el cual se encargara de agilizar la solución de los reclamos receptados a los clientes, capacitación al personal de Call Center en servicio al cliente y en ventas, capacitación al personal de bodega en logística de despacho. La capacitación permitirá al trabajador aumentar su productividad, lo que beneficiara a la organización para que logre alcanzar sus metas y que trabaje de manera eficiente. Todas estas alternativas de solución deben ser aplicadas para que la empresa mejore su rendimiento y se muestre más competitivo. El costo total de la propuesta de solución es $52.460 con lo cual logrará ahorrar $1.036.654.58 (Costo de Perdida anual), beneficiándose de este modo ya que la inversión será factible. Además Se recomienda que se realice una revisión del sistema operativo de bodega a fin de detectar y solucionar los diversos problemas que se presentan en esta área.
Improving the quality of after sales service in order to satisfy the external and internal customers through the implementation of a central Customer (CAC) in the company DIFARE SA for determination of the following issues were taken into account techniques: Survey and external customer satisfaction analysis processes. Using the techniques described above They identified four problems related to services offered by company claims on product delivery, dissatisfaction after sales service, dissatisfaction with service provided by Call Center and shortages in the hold. Each one of the problems is analyzed their causes by ishikawa diagram and the Pareto chart costs were problems that had higher incidence. The problems identified were raised the following solutions: Creating Customer Center, which be responsible for expediting the settlement of the claims receptados customers, staff training Call Center customer service and sales, training staff in logistics warehouse office. The training will enable the worker to increase their productivity, benefiting the organization to achieve its goals and achieve to work efficiently. All these alternative solutions must be applied for the company to improve its performance and show more competitive. The total cost of the proposed solution is $ 52,460 thus achieved save $ 1.036.654.58 (Loss Cost year), and thus benefit from the investment will be feasible. Also recommended that a review of the operating system is made hold in order to detect and solve various problems present in this area.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4599
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