Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4601
Título : Mejorar la satisfacción de los clientes en el taller de constructora del sur mediante el mejoramiento continuo de los procesos de reparación y mantenimiento
Autor : Del Rosario Litardo, Juan Carlos
Director(es): Bonilla De Santos, Mercedes
Palabras clave : TALLER
CONSTRUCTORA
REPARACIÓN
MANTENIMIENTO
Fecha de publicación : 7-jul-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial
Citación : BFII 3590
Tipo: bachelorThesis
Resumen : Trata del mejoramiento en el servicio de atención al cliente en el taller de CONSTRUCTORA DEL SUR basándose en Normas y herramientas de Calidad. Analizando información primaria corno entrevista a personal operativo e información secundaria corno facturas, órdenes de trabajo, etc, encontrándose problemas de demoras en el servicio de mantenimiento, reclamos por reparaciones e incumplimiento de los requerimientos de los clientes. Emplea el sistema de evaluación por encuestas, utiliza la estructura de procedimientos e instructivos de la calidad basados en la norma IS0 9001 versión 2000. Analiza información recopilada empleando los diagramas de Ishikawa y diagrama de Pareto por medio del cual se puede conocer cual es el problema de mayor incidencia, para luego realizar el planteamiento de las posibles soluciones y recomendaciones. Realiza la proyección para saber cuanto tiempo tomara poner en marcha la propuesta. Calcula las pérdidas que esta generando los problemas encontrados lo que asciende a la cantidad de $ 18998.40. Las soluciones que se han presentado son: Reducir el tiempo de servicio eliminando tareas a los procesos de reparaciones, dotación de recursos técnicos, capacitación del personal y documentar los procedimientos e instructivos por medio de una síntesis de sistemas de calidad lo cual se invertirá la cantidad de $ 5195.49. El beneficio o ahorro que genera la propuesta asciende a $13298.88 anual porque recupera el 70% de las pérdidas. Como resultado de la propuesta se mejora la calidad del servicio ofreciendo mayor eficiencia en los procesos y recurso humano más capacitado.
Is the improvement in customer service in the workshop CONSTRUCTION SOUTH tools based on Standards and Quality. Analyzing information primary horn interview operational staff and information secondary horn invoices, work orders, etc., finding problems delays in servicing, repairs and claims for breach of customer requirements. It uses the system evaluation surveys, using the structure of procedures and instructional quality based on IS0 9001 2000 version. Analyzes information collected using Ishikawa diagrams and Pareto chart through which you can know which is the greater problem incidence, and then make the approach and possible solutions recommendations. Make the projection to know how long will take place in up the proposal. Calculate the losses that is generating the problems encountered what amounts to the sum of $ 18,998.40. The solutions presented are: Reduce service time by eliminating tasks to repair processes, manning technical resources, staff training and documented procedures and instructions through a synthesis of quality systems which will reverse the amount of $ 5,195.49. The benefit or savings generated by the proposal amounts to $ 13,298.88 Yearly for 70% recovery of losses. As a result of the proposed service quality offering greater process efficiency is improved and trained human resources.
Descripción : Este documento contiene archivos en pdf
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4601
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
3590..DEL ROSARIO LITARDO JUAN CARLOS.pdfArchivo en pdf1,33 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.