Mejora en el servicio de atención al cliente para reducir el índice de retornos de vehículos de la sección de talleres de E. Maulme basado en la norma ISO 9001–2002.
Fecha
2008-06-12
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Resumen
La finalidad de este trabajo esta basado en mejorar el índice de
satisfacción del cliente en el Concesionario Automotriz Chevrolet E.
Maulme C. A., para llevar a cabo lo planteado como primer paso se han
identificado los problemas que son las causa - raíz del alto índice de
inconformidad; aplicando los literales 4, 5, 6, 7 y 8 de la Norma ISO
9001 – 2000, se realizó una investigación científica con la ayuda de
herramientas de estadísticas como: el diagrama de pareto, de causa –
efecto, de flujo, de análisis de procesos, y herramientas administrativas
como gráficos de gantt., una vez analizado la situación actual se
proponen las posibles soluciones para cada uno de las inconformidades
en las distintas etapas del proceso de servicio técnico, además se
detalla la actividad de implementación de mejora con su tiempo
xiv
estimado. La inversión necesaria será financiada con capital propio de
la empresa, la mayoría de las soluciones están orientadas a mejorar los
procesos que afectan a la calidad del servicio brindado en el área de
taller. Con esta propuesta se espera obtener una reposición del 58.2%
de las pérdidas de no calidad. Esto es sostenible ya que la inversión se
la recupera en el onceavo mes, y se tendrá el doceavo como ingreso
para la empresa, esto brinda un beneficio – costo de $1.15, es decir por
cada dólar de inversión se obtendrá un beneficio de $1.15 de ganancia.
La metodología y estrategia DMAMC (Definir, Medir, Analizar,
Mejorar y Controlar) de Seis Sigma es la utilizada en este estudio, la
cual busca la mejora continua eliminando las causa de los errores,
defectos y retrasos en los procesos de producción.
The purpose of this work is based on improving the rate of customer satisfaction in the Automotive Dealership Chevrolet E. Maulme CA, to carry out the first step raised photo identified problems are the cause - because of the high rate of nonconformity; applying subparagraphs 4, 5, 6, 7 and 8 of ISO 9001 - 2000, scientific research was carried out with the help of statistical tools such as Pareto diagram, cause - Indeed, flow, process analysis, and administrative tools as Gantt charts., after analyzing the current situation propose possible solutions for each of the disagreements in the different stages of service, further details the implementation of improvement activities with their time xiv estimated. The required investment will be financed with equity capital business, most solutions are designed to improve processes that affect the quality of service provided in the area of workshop. This proposal is expected to get a replenishment of 58.2% no loss of quality. This is sustainable because the investment the recovery in the eleventh month, and will be considered as income seniors for the company, this provides a benefit - costs $ 1.15, ie by each dollar invested a profit of $ 1.15 gain will be obtained. The strategy and methodology DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) Six Sigma is used in this study, which seeks continuous improvement by eliminating the cause of the errors, defects and delays in the production process
The purpose of this work is based on improving the rate of customer satisfaction in the Automotive Dealership Chevrolet E. Maulme CA, to carry out the first step raised photo identified problems are the cause - because of the high rate of nonconformity; applying subparagraphs 4, 5, 6, 7 and 8 of ISO 9001 - 2000, scientific research was carried out with the help of statistical tools such as Pareto diagram, cause - Indeed, flow, process analysis, and administrative tools as Gantt charts., after analyzing the current situation propose possible solutions for each of the disagreements in the different stages of service, further details the implementation of improvement activities with their time xiv estimated. The required investment will be financed with equity capital business, most solutions are designed to improve processes that affect the quality of service provided in the area of workshop. This proposal is expected to get a replenishment of 58.2% no loss of quality. This is sustainable because the investment the recovery in the eleventh month, and will be considered as income seniors for the company, this provides a benefit - costs $ 1.15, ie by each dollar invested a profit of $ 1.15 gain will be obtained. The strategy and methodology DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) Six Sigma is used in this study, which seeks continuous improvement by eliminating the cause of the errors, defects and delays in the production process
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN, REDUCCIÓN DE RETORNO DE VEHÍCULOS, PRODUCTIVIDAD, ATENCIÓN AL CLIENTE