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Título : Manual de procedimientos en el área de ejecución de proyectos para mejorar satisfacción del Cliente
Autor : Rodríguez Guzmán, Paola Mariuxi
Tutor(es): Flores Carvajal, Leyla Isabel
Palabras clave : ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
PROYECTOS
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: masterThesis
Resumen : El presente estudio de caso se lo realizó a una empresa privada del sector energético de la ciudad de Guayaquil dedicada a la ejecución de proyectos a las industrias del sector privado, la cual presenta problemas en cumplimientos contractuales de los proyectos. Se propone el diseño y posterior implementación de un Manual de Procedimientos para el área de ejecución de proyectos. El análisis del caso comienza describiendo brevemente el problema a estudiar a través del esclarecimiento del objeto y campo de estudio, para posteriormente fijar el objetivo general y los específicos, justificación y premisa. Luego se procede a revisar el marco teórico, y parte de esta investigación sirve de soporte para resolver el problema que origina el estudio de este caso. Al realizar el marco metodológico se establecen las categorías a revisar para obtener los resultados que nos permitan plantear la solución, estas son análisis del desarrollo de actividades administrativas y encuestas a los clientes de servicios más representativos de la empresa, al analizar los resultados se puede evidenciar claramente que el problema radica en la insatisfacción de los clientes en los cumplimientos contractuales durante la ejecución del servicio contratado, esto originado por la desorganización durante el proceso; por esta razón se considera de vital transcendencia la implementación de un manual de procedimientos, con el fin de mejorar y ordenar los procesos internos que concluyan en la satisfacción del cliente, lo que lleva a mayores ingresos para la empresa a través del aumento en las ventas.
This case study was conducted into a private company in the energy sector of the city of Guayaquil dedicated to the implementation of projects to private industries, which presents problems in fulfilling contractual projects. The design and subsequent implementation of a procedure manual for project implementation area is been proposed. The case analysis begins by briefly describing the problem to be studied through the clarification of the object and field of study, and later set the general and specific objetics, justification and premise. Then it proceeds to review the theoretical framework of this research and provides support to resolve the problem arising from the case study. Stablishing the methodological framework, categories are set to check for results that allow us to raise the solution, these are the development analysis of administrative activities and customer surveys, more representative of the company in the case services, analyzing the results you can clearly show that the problem lies in customer dissatisfaction in contractual fulfillments during the execution of the service, that caused by the disruption during the process; for this reason it is considered of vital importance to implementation of a procedures manual in order to improve and manage internal processes to be completed in customer satisfaction, leading to higher revenues for the company through increased sales.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/47225
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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