Gestión de calidad en atención de farmacia, propuesta de un manual para usuarios externos del Hospital Teófilo Dávila
Fecha
2016
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Médicas. Escuela de Graduados
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la deficiente calidad de atención al usuario externo del servicio de farmacia institucional del Hospital Teófilo Dávila de Machala. Para lograr el objetivo propuesto la metodología aplicada fue la investigación cualitativa y de estudio de caso, para obtener la información se empleó instrumentos como son las encuestas, entrevistas y observación directa, las cuales proporcionaron los datos que permitieron profundizar en el tema. A través del análisis de los resultados se evidenció la deficiente calidad en la atención de los usuarios externos debido a factores como el sistema informático que utiliza la farmacia, que al no ser adecuado, no brinda la agilidad necesaria en la atención al usuario externo, con largas esperas en el despacho de la receta, situación que no permite que haya la empatía necesaria entre el personal que atiende la farmacia y los usuarios. Otros factores a tomar en cuenta serian por un lado el no contar con un programa de capacitación que permita manejar los recursos necesarios para brindar una atención de calidad, y por otro inestabilidad laboral y desconocimiento del manual de atención. Todo lo observado lleva a proponer la elaboración de un manual para usuarios externos de la farmacia del Hospital Teófilo Dávila de Machala. Su elaboración y puesta en vigencia permitirá que la farmacia institucional brinde un servicio de calidad a los usuarios externos. Se espera que la propuesta, sea socializada con todos los actores que intervienen en el proceso para su puesta en ejecución.
This research aims to analyze the poor quality of customer service external user institutional pharmacy Teofilo Davila Hospital of Machala. To achieve the proposed objective methodology applied was the qualitative and case study research, to obtain information instruments such as surveys, interviews and direct observation was used, which provided the data that enabled deeper into the subject. Through analysis of the results of poor quality care of external users due to factors such as the computer system used by the pharmacy showed that not being right, does not provide the necessary agility attention to the external user, long waits in the office of the recipe, a situation that does not allow for the necessary empathy between the staff attending the pharmacy and users. Other factors to consider on the one hand would not have a training program that allows managing the resources needed to provide quality care, and other labor instability and lack of manual attention. Everything observed leads to propose the development of a manual for external users of the pharmacy Teofilo Davila Hospital of Machala. Its preparation and enactment allow institutional pharmacy provides quality service to external users. It is expected that the proposal be socialized with all the actors involved in the process to start running
This research aims to analyze the poor quality of customer service external user institutional pharmacy Teofilo Davila Hospital of Machala. To achieve the proposed objective methodology applied was the qualitative and case study research, to obtain information instruments such as surveys, interviews and direct observation was used, which provided the data that enabled deeper into the subject. Through analysis of the results of poor quality care of external users due to factors such as the computer system used by the pharmacy showed that not being right, does not provide the necessary agility attention to the external user, long waits in the office of the recipe, a situation that does not allow for the necessary empathy between the staff attending the pharmacy and users. Other factors to consider on the one hand would not have a training program that allows managing the resources needed to provide quality care, and other labor instability and lack of manual attention. Everything observed leads to propose the development of a manual for external users of the pharmacy Teofilo Davila Hospital of Machala. Its preparation and enactment allow institutional pharmacy provides quality service to external users. It is expected that the proposal be socialized with all the actors involved in the process to start running
Descripción
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Palabras clave
GESTIÓN DE LA CALIDAD, SERVICIOS FARMACÉUTICOS, METODOLOGÍA, HOSPITAL GENERAL TEÓFILO DÁVILA, CANTÓN MACHALA, ECUADOR