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Título : Mejoramiento en el servicio de atencion a clientes en área de crédito del bnf sucursal santa elena
Autor : Orrala Reyes, Jorge Antonio
Director(es): Ing. Ind. Medina Arcentales Mario Oswaldo
Palabras clave : GESTION EMPRESARIAL
CREDITOS BNF
ATENCION AL CLIENTE
Fecha de publicación : 9-sep-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil , Facultad de Ingenieria Industrial
Citación : ;BFII 3163
Tipo: Thesis
Resumen : Primeramente el plan de esta Tesis es mejorar la mala Atención de Clientes en el Área de Crédito en el Banco Nacional de Fomento Santa Elena, ya que en la actualidad el dar un mejor servicio al Cliente es primordial no solo a nivel Bancario sino también a nivel de todas las empresas, fábricas, etc. ya que mejorando este servicio el BNF Santa Elena estaría en capacidad de recuperar la Cartera Vencida y Cartera Castigada. En donde utilizaremos Técnicas como Cadena de Valor, para poder investigar los Departamentos de mayor importancia; Análisis FODA, para identificar los problemas en las Áreas de mayor nivel; Diagrama Causa–Efecto, de donde se determinara con más detalle los problemas encontrados; Estudio de Tiempos y Movimientos para poder analizar las falencias que tienen los procesos del Área de Crédito y de esta manera poder resolver los problemas que se dan en el Área de Crédito. Una vez encontrados los problemas en el Área de Crédito mediante las técnicas antes establecidas como determinar el Departamento de mayor importancia en el BNF Santa Elena y de esta manera analizar los problemas que se presentan en este, mediante una Lluvia de Ideas verificar con más detalle los problemas en las Áreas y realizar Diagramas de Procesos para así poder ver los procesos que se realizan en el Área de estudio, ya que en esta Área existe un exceso de trabajo con los 2 empleados que existen en esa Área, con la adquisición de dos nuevas computadoras y con la realización de Plantillas en Microsoft Excel se podrá acelerar los procesos que tienen que realizar los empleados del Área de Crédito y mediante la técnica mejorar los procesos (Diagramas de Procesos) que se manejan en el Área de Crédito, y también con la contratación del nuevo empleado que ayudara a minimizar los procesos de los empleados del Área y con esto se tendrá más tiempo para poder visitar a clientes que tienen la Cartera Castiga, Vencida y por Vencer, ya que por eso en la actualidad la Sucursal tiene Perdidas y no Ganancias.
First, the plan of this thesis is to improve the poor Care Clients in the Credit in the National Development Bank Santa Elena, as at present provide better service Customer is paramount not only banking but also at the level of all businesses, factories, etc. improving this service as the BNF Santa Elena would be able to recover the NPL Portfolio and Punished. Where we will use techniques such as value chain, in order to investigate the Departments of utmost importance; SWOT analysis to identify problems in the areas of higher level; Cause and Effect Diagram, where it is determined in more detail the problems encountered; Time and Motion Study to analyze the shortcomings that have processes of the Credit and thus able to solve problems that occur in the Credit. Once the problems found in the Credit by the techniques set forth above as determining the most important department in the BNF Santa Elena and thus analyze the problems that arise in this, by Brainstorming verify in more detail problems in the areas and processes to make diagrams so you can see the processes that are performed in the study area, because in this area there is an excess of work with 2 employees that exist in this area, with the acquisition of two new computers and performing Templates in Microsoft Excel will be able to accelerate the processes that have to make the employees of the Credit and through technical improve processes (diagrams of processes) that are handled in the Credit, and the hiring of new employees to help minimize employee processes the area and this will have more time to visit customers who have the bank punishes, Expired and Expiring, and that's why today is the Branch and Loss Earnings not.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5071
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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