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Título : Aplicación de métodos para el mejoramiento del servicio al cliente en la consolidadora sci, bajo las normas iso 9001:2000.
Autor : Yulan Alvarez, Hugo Presley
Director(es): Ing. Ind. Cisneros Armijos Jorge Arturo
Palabras clave : GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9001
TRANSPORTE DE CARGA EXPORTACION-IMPORTACION
Fecha de publicación : 9-sep-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil , Facultad de Ingenieria Industrial
Citación : ;BFII 3213
Tipo: Thesis
Resumen : Incrementar la competitividad de la organización, a través del mejoramiento de la calidad en el servicio en las actividades de consolidación de carga para exportación e importación, aplicando las herramientas de la Administración de Empresas y la Gestión de la Calidad. Se ha analizado los procesos de la empresa, utilizando flujogramas, gráficos de barras y de pastel; posteriormente se realizó la evaluación por méritos acerca de la calidad del servicio en las diversas actividades del negocio, tomando como base para el análisis las normas ISO 9001:2000 y una entrevista a la Jefa de Operaciones de la organización. Los principales problemas identificados a través de dicha evaluación fueron la indisponibilidad de la información para el consignatario, las demoras en la atención del pedido y la indisponibilidad de espacios en las navieras, ocasionados por la ausencia del Gerente y de manuales de la Calidad, Procedimientos e Instructivos, así como la falta de retroalimentación para el cliente, situación que ha generado pérdidas por la cantidad de $16.720,00 anuales, para lo cual fue necesario el uso de los diagramas de Ishikawa y de Pareto. La propuesta para solucionar los problemas actuales comprende la elaboración de Procedimientos e Instructivos que se rijan bajo las normas ISO 9001:2000, aplicando la retroalimentación del cliente mediante técnicas de la comunicación adecuadas, la teoría de decisiones y la delegación efectiva. La inversión total de la propuesta suma la cantidad de $6.916,00 de los cuales el 46,72% corresponde a la inversión fija y el 53,28% representan los costos operacionales; dicha inversión inicial será recuperada en 22 meses que es inferior a los 36 meses de vida útil, generando una Tasa Interna de Retorno del 47,02% superior al 18% de la tasa de descuento, y un Valor Actual Neto por la suma de $3.523,58, con un coeficiente beneficio costo de 1,20, que indica que por cada dólar que invertirá la empresa, recibirá $1,20 es decir, un beneficio estimado del 20%, generando además un incremento acumulado de las ventas del 45% en el transcurso de los tres años.
Increase the competitiveness of the organization, through the improvement of service quality in the activities of freight consolidation for export and import, applying the tools of Business Administration and Quality Management. We analyzed the business processes using flow charts, bar graphs and pie; merit further evaluation on the quality of service in the various business activities are conducted on the basis for analysis ISO 9001: 2000 and an interview with the Chief of Operations of the organization. The main problems identified through this assessment were the unavailability of information to the consignee delays in the care of the order and the unavailability of shipping space, caused by the absence of the Manager and the Quality Manual, Procedures and instructional and lack of feedback to the customer, and this has generated losses in the amount of $ 16,720.00 per year, which was necessary for the use of Ishikawa diagrams and Pareto. The proposal to solve the current problems includes the development of Procedures and Instructions governed under ISO 9001: 2000, applying customer feedback through appropriate communication techniques, decision theory and effective delegation. The total investment of the proposed sum the amount of $ 6,916.00 of which 46.72% are fixed investment and 53.28% represent operating costs; this initial investment will be recovered in 22 months is less than 36 months of life, generating an internal rate of return of 47.02% over 18% of the discount rate, and a net present value for the sum of $ 3,523 , 58, with a benefit cost ratio of 1.20, which indicates that for every dollar invested by the company, will receive $ 1.20 ie an estimated 20% profit, also generating a cumulative sales increase 45% over the three years. .
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5100
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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