Propuesta de plan de mejora en el proceso de mantenimiento de motos Suzuki en el área de servicio técnico Comandato.
Fecha
2021-03-30
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Resumen
El presente proyecto propone como idea inicial innovar el servicio, planteando la necesidad de mejorar los procesos ya que de una u otra forma ocasionan insatisfacción a los usuarios. El objetivo principal es diseñar un plan utilizando las técnicas de las 5S, diagrama causa-efecto donde se analizan ciertos aspectos y por medio de la observación de campo que determinarán ciertas actividades que causan novedades, esto ayudará que los clientes disminuyan los reclamos y quejas, también que les permita tener un buen referente del servicio. Para evaluar que parte del proceso se puede mejorar se utilizará la herramienta Servqual que incluye una encuesta donde se recogerá información sobre las perspectivas y expectativas de los clientes con respecto al servicio técnico y, a continuación, se analizaran los resultados para saber si el plan de mejora de este proyecto funcionó y obtener un proceso más efectivo, mejorado, elevando los niveles del servicio técnico.
The present project proposes as an initial idea to innovate the service, raising the need to improve processes since in one way or another they cause dissatisfaction to users. The main objective is to design a plan using the techniques of the 5S, cause-effect diagram where certain aspects are analyzed and through field observation that will determine certain activities that cause novelties, this will help clients reduce claims and complaints, also that allows them to have a good reference of the service. To evaluate which part of the process can be improved, the Servqual tool will be used, which includes a survey where information on the perspectives and expectations of customers regarding technical service will be collected and, then, the results will be analyzed to know whether the plan of improvement of this project worked and obtain a more effective, improved process, raising the levels of technical service.
The present project proposes as an initial idea to innovate the service, raising the need to improve processes since in one way or another they cause dissatisfaction to users. The main objective is to design a plan using the techniques of the 5S, cause-effect diagram where certain aspects are analyzed and through field observation that will determine certain activities that cause novelties, this will help clients reduce claims and complaints, also that allows them to have a good reference of the service. To evaluate which part of the process can be improved, the Servqual tool will be used, which includes a survey where information on the perspectives and expectations of customers regarding technical service will be collected and, then, the results will be analyzed to know whether the plan of improvement of this project worked and obtain a more effective, improved process, raising the levels of technical service.
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN, MANTENIMIENTO DE MOTOS, 5S, DISMINUCIÓN DE RECLAMOS