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Título : Mejoramiento de la calidad de servicio al cliente en la empresa cegm aplicando las normas ISO 9001:2000.
Autor : Cruz Murrieta, Juan Carlos
Director(es): Ing. Ind. Bran Cevallos José Alberto
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
ISO 9001
VENTAS
Fecha de publicación : 22-sep-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil , Facultad de Ingenieria Industrial
Citación : ;BFII 3125
Tipo: Thesis
Resumen : Diseñar la documentación para el mejoramiento de la calidad de servicio al cliente, utilizando métodos adecuados para llevar a cabo las actividades de logística y comercialización de dichos artículos. El análisis de los procesos de la empresa, bajo el uso de flujogramas, diagramas de proceso, gráficos estadísticos de barras y de pastel, así como la evaluación por el método de méritos acerca de la calidad del servicio, rigiéndose a las normas ISO 9001:2000, detectó los principales problemas en el área de Logística Interna y Externa; el detalle de las causas de los incumplimientos observados en el diagrama de Ishikawa, indica que la organización deja de vender bienes a sus clientes, por no disponer de stock de artículos ni de un vehículo para transportarlos; de igual manera la descoordinación de la oficina, se debe a la falta de un método para llevar el orden de las actividades, dicha situación ha generado una pérdida anual $21.797,73. La propuesta para mejorar la competitividad de la empresa consiste en la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, en conjunto con una política de inventarios, aplicando el método del lote económico de compras, previo al pronóstico de ventas, a esto se añade la instalación de una base de datos para mantener el control de las actividades. La inversión inicial requerida para adquisición de activos fijos suma la cantidad de $18.540,00, la cual será recuperada en un periodo de 24 meses, generando una Tasa Interna de Retorno TIR del 55,50% y un Valor Actual Neto de $18.375,78, reduciendo el nivel de pérdidas en un 65,22%, poniendo de manifiesto la factibilidad y conveniencia de la propuesta.
Designing documentation to improve the quality of customer service, using appropriate methods to carry out the activities of logistics and marketing of such items. The analysis of business processes, on the use of flowcharts, process diagrams, statistical bar graphs and pie charts, as well as evaluation by the method of merit regarding the quality of the service, guided to ISO 9001: 2000, identified the main problems in the area of ​​Logistics Internal and External; detail the causes of the defects in the Ishikawa diagram indicates that the organization has to sell goods to customers, due to lack of stock items or a vehicle to transport them; equally uncoordinated office is due to the lack of a method to bring the order of activities, this situation has generated an annual loss $ 21,797.73. The proposal to improve the competitiveness of the company is the development of system documentation Quality Management, in conjunction with an inventory policy, applying the method of economic lot purchases, pre-sales forecast, this is installation adds a database to keep track of activities. The initial investment required for acquisition of fixed assets sum the amount of $ 18,540.00, which will be recovered over a period of 24 months, generating an IRR Internal Rate of Return of 55.50% and a net present value of $ 18,375.78, reducing the level of losses by 65.22%, demonstrating the feasibility and desirability of the proposal.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5285
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