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Título : Propuesta para mejorar el servicio al cliente en los trabajos de mantenimiento y reparación, en el taller dieselectra s.a. bajo las normas ISO 9001:2000.
Autor : Rosado Rosado, Isaac Paúl
Director(es): Ing. Von Schoettler Sánchez Carlos
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO DIESEL
TALLER AUTOMOTRIZ
Fecha de publicación : 22-sep-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil , Facultad de Ingenieria Industrial
Citación : ;BFII 3053
Tipo: Thesis
Resumen : Analizar la situación actual de la empresa con relación al servicio de mantenimiento y reparación de los equipos pertenecientes a los usuarios, con el objeto de estructurar una propuesta, tendiente a incrementar la calidad en el servicio de atención al cliente y la productividad en el taller de Dieselectra. Para analizar la situación actual del taller de Dieselectra, con respecto al Servicio de mantenimiento y/o reparación de los equipos y dispositivos propiedad del usuario, se ha analizado el proceso para llevar a cabo dichas actividades, utilizando flujogramas, gráficas de pastel, de barras y una breve evaluación bajo las normas ISO 9001:2000. Los principales problemas detectados en el estudio, han sido el excesivo número de clientes que solicitan el servicio de garantía en un 26,30% de la cantidad anual de trabajo que desarrolla la empresa y la falta de stock de repuesto, cuyas causas son el desconocimiento e imprevisión del cliente para proporcionar el servicio de mantenimiento a su equipo y las demoras en la importación de los repuestos, que han generado pérdidas por la suma de $3.630,35 efectuando el diagnóstico con base en los diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las soluciones escogidas para enfrentar los problemas, hacen referencia a las herramientas: de la Mercadotecnia, tales como Merchandising y Promoción, con el objeto de incentivar al cliente para que solicite el mantenimiento de su dispositivo en el momento oportuno, además de la aplicación del servicio post – venta por parte de la organización hacia los usuarios; y, del Justo a Tiempo (JIT) para abastecerse adecuadamente de los recursos necesarios para la ejecución de las actividades empresariales. Se añade a esta propuesta, la creación de los Manuales de la Calidad y de Funciones. El costo de la inversión inicial para la aplicación de la propuesta asciende a $1.059,00 a lo que se adiciona el capital de operación por $2.249,44. Las soluciones planteadas se recuperan en catorce meses, indicando una Tasa Interna de Retorno del 79.50%, un Valor Actual Neto de $1.889,78, un coeficiente beneficio costo de $1,26, situándose las peticiones de garantía en un 6% con respecto al 26,30% concluyéndose que la inversión es factible y conveniente para la organización.
Analizar la situación actual de la empresa con relación al servicio de mantenimiento y reparación de los equipos pertenecientes a los usuarios, con el objeto de estructurar una propuesta, tendiente a incrementar la calidad en el servicio de atención al cliente y la productividad en el taller de Dieselectra. Para analizar la situación actual del taller de Dieselectra, con respecto al Servicio de mantenimiento y/o reparación de los equipos y dispositivos propiedad del usuario, se ha analizado el proceso para llevar a cabo dichas actividades, utilizando flujogramas, gráficas de pastel, de barras y una breve evaluación bajo las normas ISO 9001:2000. Los principales problemas detectados en el estudio, han sido el excesivo número de clientes que solicitan el servicio de garantía en un 26,30% de la cantidad anual de trabajo que desarrolla la empresa y la falta de stock de repuesto, cuyas causas son el desconocimiento e imprevisión del cliente para proporcionar el servicio de mantenimiento a su equipo y las demoras en la importación de los repuestos, que han generado pérdidas por la suma de $3.630,35 efectuando el diagnóstico con base en los diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las soluciones escogidas para enfrentar los problemas, hacen referencia a las herramientas: de la Mercadotecnia, tales como Merchandising y Promoción, con el objeto de incentivar al cliente para que solicite el mantenimiento de su dispositivo en el momento oportuno, además de la aplicación del servicio post – venta por parte de la organización hacia los usuarios; y, del Justo a Tiempo (JIT) para abastecerse adecuadamente de los recursos necesarios para la ejecución de las actividades empresariales. Se añade a esta propuesta, la creación de los Manuales de la Calidad y de Funciones. El costo de la inversión inicial para la aplicación de la propuesta asciende a $1.059,00 a lo que se adiciona el capital de operación por $2.249,44. Las soluciones planteadas se recuperan en catorce meses, indicando una Tasa Interna de Retorno del 79.50%, un Valor Actual Neto de $1.889,78, un coeficiente beneficio costo de $1,26, situándose las peticiones de garantía en un 6% con respecto al 26,30% concluyéndose que la inversión es factible y conveniente para la organización.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5286
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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