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Título : Mejoramiento de la calidad en el servicio de mantenimiento de equipos navales e industriales bajo la norma ISO 9001:2000 en IMPERHOUSE S.A.
Autor : Mantilla Espinoza, Marlon Efraín
Director(es): Ing. Ind. Von Schoettler Sánchez Carlos
Palabras clave : EQUIPOS NAVALES E INDUSTRIALES
IMPERHOUSE
ISO 9001
Fecha de publicación : 22-sep-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil , Facultad de Ingenieria Industrial
Citación : ;BFII 3021
Tipo: Thesis
Resumen : Desarrollar una propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio de mantenimiento de maquinarias y equipos navales e industriales, basados en la norma ISO 9001:2000. Se ha recavado información en la empresa para proceder a la evaluación de la calidad del servicio proporcionado por la organización al cliente, utilizando diagramas de proceso, tales como flujo de análisis de operaciones, flujogramas, gráficas de pastel y de barras. Se ha diagnosticado la situación actual de la compañía con base en el análisis FODA, el diagrama causa – efecto y el diagrama de Pareto, detectándose que los principales problemas que la aquejan, son las repeticiones del trabajo y los servicios de garantía, que son ocasionados por las deficiencias en el seguimiento de los procesos, la desinformación acerca del nivel de satisfacción del cliente y el desuso de métodos y dispositivos adecuados para el control de los parámetros de los procesos, cuya consecuencia es la aparición de una pérdida por la cantidad de $5.021,10. Se ha elaborado la Síntesis del Manual de la Calidad, Procedimientos e Instructivos relacionados con los numerales de la norma ISO 9001:2000, donde se detectaron los mayores incumplimientos, dicha documentación ha sido realizada con el uso de los métodos del muestreo por atributos y por variables, además de la planificación de los trabajos con la ayuda del diagrama de Gantt, bajo la tecnología del programa Microsoft Project. La inversión inicial en las soluciones asciende a $2.539,04, a lo que se añade el capital de operación de $1.192,00, generando la propuesta una Tasa Interna de Retorno del 115,43%, un Valor Actual Neto de $5.378,18, un Coeficiente Beneficio Costo de 3,11 y la recuperación de dicha inversión en el periodo de 12 meses, lo que pone de manifiesto la factibilidad de la inversión.
Develop a proposal for the improvement of quality in service and maintenance of naval machinery and industrial equipment, based on the ISO 9001: 2000. Recavado has information on the company to proceed with the evaluation of the quality of service provided by the organization to the customer, using process diagrams, such as flow analysis operations, flow charts, pie charts and bar graphs. Diagnosed the current situation of the company based on the SWOT analysis, the diagram cause - effect diagram and Pareto, detecting that the main problems they suffer are the rework and warranty services, which are caused by deficiencies in monitoring processes, misinformation about the level of customer satisfaction and the disuse of appropriate methods and devices for controlling the process parameters, the consequence is the appearance of a loss in the amount of $ 5,021 10. Synthesis has been developed the Quality Manual, Procedures and Instructions related paragraphs of ISO 9001: 2000, where major breaches were detected, such documentation has been produced with the use of sampling methods and attributes variables in addition to the planning of the work with the help of the Gantt chart under technology Microsoft Project program. The initial investment in the solutions amounts to $ 2,539.04, to which the operating capital of $ 1,192.00 is added, the proposal generating an Internal Rate of Return of 115.43%, a net present value of $ 5,378.18 a Benefit Cost ratio of 3.11 and the recovery of the investment in the period of 12 months, which demonstrates the feasibility of the investment.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5322
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