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Título : Estrategias de marketing de servicios para el mercado de Durán con las leyes vigentes 2020.
Autor : Granado Granados, Shirley Katherine
Tutor(es): Cárdenas Echeverría, Hugo Alberto
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO
MODELO SERVQUAL
MODELO SERVPERF
Fecha de publicación : 2020
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administración
Tipo: bachelorThesis
Resumen : La presente investigación se basa en el diseño de estrategias de marketing de servicios con el fin de mejorar la calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF basado en las dimensiones del modelo servqual. La investigación se realizó en el mercado de abastos “Las Manuelas” ubicado en Durán. Para ello se desarrolló el análisis externo mediante encuestas a los clientes basados en la herramienta de SERVPERF. Del análisis externo se encontró que, los clientes aprecian la calidad del servicio. En ese sentido, el mercado aún presenta falencias en la entrega del servicio. Del análisis interno, se encontró que la deficiencia en la calidad entregada se debe a que la administración no percibe de manera clara cuáles son las expectativas de los clientes sobre el servicio de calidad, además de una correcta relación con los comerciantes. De la misma forma se observa que, las especificaciones del servicio difieren del servicio realmente ofrecido. De esta manera, la implementación de estrategias de marketing en servicios plantea el mejoramiento de la calidad del servicio, a través de la reducción de deficiencias identificadas y mediante la integración de todos los actores involucrados en la entrega del servicio. De la viabilidad financiera realizada, se concluye que este proyecto de investigación es viable ya que permitirá incrementar el flujo de clientes
This research is based on the design of service marketing strategies in order to improve the quality of the service through the SERVPERF model based on the dimensions of the SERVQUAL model. The research was carried out in the “Las Manuelas” food market located in Durán. For this, the external analysis was developed through customer surveys based on the SERVPERF tool. From the external analysis, it was found that customers appreciate the quality of the service. In this sense, the market still has shortcomings in the delivery of the service. From the internal analysis, it was found that the deficiency in the quality delivered is due to the fact that the administration does not clearly perceive what the expectations of the clients are regarding the quality service, in addition to a correct relationship with the merchants. In the same way, it is observed that the specifications of the service differ from the service actually offered. In this way, the implementation of marketing strategies in services proposes the improvement of the quality of the service, through the reduction of identified deficiencies and through the integration of all the actors involved in the delivery of the service. From the financial viability carried out, it is concluded that this research project is viable since it will allow increasing the flow of clients.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/53267
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

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