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Título : Análisis de la calidad de atención de salud del área de consulta externa del hospital básico Clínica Proaño” estudio de caso
Autor : Parada Ibarra, Lourdes Polette
Potes García, Luis Enrique
Tutor(es): Manosalvas Tola, Miltón Israel
Palabras clave : CALIDAD
SERVICIOS DE SALUD
MODELO SERVPERF
Fecha de publicación : 2020
Editorial : Universidad de Guayaquil, Facultad de Ciencias Adminiatrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El objetivo de esta investigación fue analizar y evaluar la afectación de la calidad en la atención brindada por el área de consulta externa del Hospital Básico Clínica Proaño en la satisfacción de sus clientes. La base teórica consistió en definir el criterio del modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1994), se consideró como el adecuado porque su foco es la percepción a la satisfacción del usuario. Con respecto a la metodología se utilizó un cuestionario previamente validado por los investigadores mencionados anteriormente. El modelo Service Performance (SERVPERF) considera cinco dimensiones: física, servicio, velocidad, seguridad y empatía. Los resultados revelaron en todos los casos que el valor en promedio está por encima de 3.4, interpretándose una gestión de calidad de servicio en un nivel “de acuerdo”, concluyendo que aún existe mejoras que pueden ser aplicadas en el área de consulta externa del Hospital Básico Clínica Proaño.
The objective of this research was to analyze and evaluate the impact on the quality of care provided by the outpatient department of the Hospital Básico Clínica Proaño on the satisfaction of its clients. The theoretical basis consisted of defining the criterion of the Servperf (Service Performance) model proposed by Cronin and Taylor (1994), it was considered as adequate because its focus is the perception of user satisfaction. Regarding the methodology, a questionnaire previously validated by the aforementioned researchers was used. The Service Performance (SERVPERF) model considers five dimensions: physics, service, speed, security and empathy. The results revealed in all cases that the average value is above 3.4, interpreting a service quality management at a level of "agreement", concluding that there are still improvements that can be applied in the outpatient area of the Hospital Proaño Clinic Basic.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/55267
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial

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