Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5690
Título : Análisis de los sistemas organizacionales de la empresa rectificadora Cedeño “Retmocedesa” con mejora del servicio al cliente y aumento de competitividad
Autor : Tobar Zambrano, Pedro Aurelio
Director(es): Ing. Coronado Windsor Omar Kayyan Msc.
Palabras clave : RECTIFICADORA CEDEÑO
MEJORAS AL SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
Fecha de publicación : 9-oct-2014
Editorial : Universidad de Guayaquil, Ingeniería Industrial
Citación : ;BFII 4283
Tipo: Thesis
Resumen : El objetivo de la tesis es analizar los sistemas organizacionales de la empresa Rectificadora Cedeño “RETMOCEDESA”, para plantear una propuesta para mejorar el servicio al cliente. Para diagnosticar la situación actual de la empresa, se ha evaluado cada uno de los factores de la cadena de valor, como son logística de entrada, salida, Operaciones, Marketing y Servicio Post – Venta, utilizando flujogramas, gráficas, así como los factores del entorno mediante las matrices EFI y EFE. El principal problema detectado en el estudio se refiere al tiempo improductivo ocasionado por la capacidad no utilizada, por causa de que no se ha elaborado un plan estratégico de Marketing en el cual se publicite adecuadamente el servicio que ofrece la organización, ni tampoco dispone de un método apropiado para la captación de clientes. Estas anomalías han traído como consecuencia pérdidas anuales por $51.219,00, para lo cual fue necesario la utilización de la Matriz FODA, diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las soluciones escogidas para enfrentar los problemas han sido la elaboración de un Plan de Marketing que incluyó una campaña publicitaria y de promociones, así como la creación de una oficina de ventas, que incluya la contratación y capacitación de un asesor comercial, para que la organización pueda incrementar su participación en el mercado, desde 16,00% hasta 17,13% en el primer año y a 22,50% en el quinto año, esperando que en este tiempo la empresa se convierta en la líder del mercado, incrementando la eficiencia del servicio desde 55,35% al 76,11% es decir, más de 20 puntos porcentuales. La inversión total de la presente propuesta, asciende a la cantidad de $16.247,57, correspondiendo la inversión fija el 27,70% ($4.500,00) y 72,30% ($11.747,57) a los costos de operación. Las soluciones propuestas en este proyecto, se recuperan en 1 año y 9 meses, generando una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 71,46% y un Valor Actual Neto (VAN) de $13.103,53, con un coeficiente beneficio costo de 2,91 lo que demuestra la factibilidad de la alternativa escogida.
The aim of the thesis is to analyze the organizational enterprise systems grinding Cedeño "RETMOCEDESA" to make a proposal to improve customer service. To diagnose the current situation of the company, has evaluated each of the factors of the value chain, such as logistics input, output, Operations, Marketing and Customer Service - Sales, using flowcharts, graphs and factors environment using the EFI and EFE matrices. The main problem encountered in the study relates to downtime caused by unused capacity, because it has not developed a strategic marketing plan in which the service offered by the organization are properly advertise, nor has a appropriate method for attracting customers. These anomalies have resulted in annual losses by $ 51,219.00, for which it was necessary to use the SWOT Matrix, Ishikawa diagrams and Pareto. The solutions chosen to address the problems have been developing a marketing plan that included an advertising and promotional campaign, as well as the creation of a sales office, including the hiring and training of a technical advisor for the organization it can increase its market share from 16.00% to 17.13% in the first year and 22.50% in the fifth year, hoping that this time the company to become the market leader, increasing efficiency service from 55.35% to 76.11% ie more than 20 percentage points. The total investment of this proposal, is the amount of $ 16,247.57, corresponding fixed investment 27.70% ($ 4,500.00) and 72.30% ($ 11,747.57) to operating costs. The solutions proposed in this project are recovered in 1 year and 9 months, generating an Internal Rate of Return (IRR) of 71.46% and Net Present Value (NPV) of $ 13,103.53, with a benefit cost ratio 2 , 91 which shows the feasibility of the chosen alternative.
Descripción : Este archivo contiene documentos en pdf
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5690
Aparece en las colecciones: Trabajo De Titulación - Ingeniería Industrial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
TEIS COMPLETA PARA ENTREGARE.pdfArchivo en Pdf2,37 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.