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Título : Implementaciòn de un sistema de reclamos de clientes en el banco bolivariano
Autor : Navarrete Mera, Washington Enrique
Director(es): Ing. Ind. Silva Franco Leonardo
Palabras clave : INSTITUCIONES FINANCIERAS
CLIENTES INSATISFECHOS
BANCO BOLIVARIANO
Fecha de publicación : 9-oct-2014
Editorial : Universidad De Guayaquil, Ingeniería Industrial
Citación : ;BFII 2867
Tipo: Thesis
Resumen : Presenta una visión general de la empresa, realiza el análisis interno y externo de la misma, con el objetivo de encontrar los problemas que afectan una mejor atención de los clientes y plantear soluciones inmediatas que aseguren un alto nivel de competitividad en el mercado de acuerdo a los principios de Michael Porter. Para el efecto, se aplica métodos de investigación científica, técnicas de encuesta, levantamiento de información por medio de entrevistas y estadísticas recopiladas y reflejadas en diferentes tipos de Diagramas de Pareto que determinan la frecuencia de las causas que inciden en mayor proporción sobre el problema . Se aplica el Diagrama de Causa – Efecto, el cual determina las causas de los reclamos y deficiente atención a los clientes. La solución que se plantea consiste en desarrollar e implementar un sistema automatizado que permita identificar y resolver los reclamos de los clientes en forma fluida y en el menor tiempo posible . Mediante este software multiusuario, permitirá mediante un administrador controlar los diferentes módulos de ingreso, consultas y procesos estadísticos de los reclamos de los clientes. Se plantean estrategias referentes al servicio , a la producción, al producto , al mercado y dando el empuje tecnológico necesario para simplificar actividades y tiempo de los clientes . Todas estas estrategias están orientadas y encaminadas a buscar altos niveles de productividad y eficiencia en sus actividades diarias, valorizar el servicio a través de la calidad con lo que ofrece sus productos y servicios, contar con un personal altamente capacitado, entrenado y motivado, como elementos diferenciadores en un mercado estandarizado que lo lleve a desarrollar una fidelidad y lealtad con los clientes y ser más competitivo.
Presents an overview of the company, performs internal and external analysis of it, in order to find problems that affect better care of customers and raise immediate solutions that ensure a high level of competitiveness in the market according to Michael Porter principles.        To this end, scientific research methods, survey techniques, gathering information through interviews and collected and reflected in different types of Pareto charts to determine the frequency of the causes contributing to a greater extent on the problem statistics applies. Effect, which determines the causes of complaints and poor customer service - Cause Diagram applies.       The solution that is proposed is to develop and implement an automated system to identify and resolve customer complaints fluently in the shortest possible time. Through this multi-user software will allow an administrator to control by the different modules of income, statistical process queries and complaints from customers. Strategies regarding service, production, product, market arise and giving the necessary time to streamline activities and customer technology push. All these strategies are intended and designed to look for high levels of productivity and efficiency in their daily activities, enhance the service through the quality which offers its products and services, have a highly trained, trained and motivated, as elements in a standardized market differentiators to drive you develop a loyalty and customer loyalty and be more competitive.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5725
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