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Título : Elaboración de un manual de procedimientos aplicando la norma iso 9001:2000 en el área de crédito y facturación en la empresa ” AMVER CIA. LTDA.”
Autor : Rodríguez Egas, Carlos
Director(es): M. s.c. Bonilla De Santos Mercedes
Palabras clave : EMPRESA AMVER
LUBRICANTES
Fecha de publicación : 9-oct-2014
Editorial : Universidad De Guayaquil, Ingeniería Industrial
Citación : ;BFII 2874
Tipo: Thesis
Resumen : El Tema de la tesis de grado es la elaboración de un manual de procedimientos aplicando la norma ISO 9001:2000 en el área de Crédito y Facturación en la empresa AMVER Cia. Ltda. El autor de este trabajo es el Sr. Carlos Rodríguez Egas El Objetivo es elaborar un estudio en base a la norma ISO 9001:2000, para diagnosticar las falencias de la empresa y diseñar manuales de procedimiento que solucionen problemas que originan un mal servicio al cliente en el proceso de crédito y facturación. La metodología utilizada para realizar este trabajo se detalla a continuación: - Recopilación de información - Aplicación de evaluación en base a la norma ISO 9001:2000 - Entrevistas a directores departamentales de la empresa - Análisis de información y determinación de problemas - Proponer alternativas de Solución, Conclusiones y Recomendaciones Las Conclusiones del trabajo inician evaluando la posición de la empresa en el bloque 4.0 “Sistema de Gestión de la Calidad” el resultado mostró un bajo puntaje de méritos en la cláusula 4.2 Requisitos Generales de la Documentación con 15% de cumplimiento. El diagnóstico de problemas aplicando el Diagrama Ishikawa identificó como problema crítico los “Procesos deficientes en Crédito y Facturación”. El Análisis de Pareto mostró que los “Procesos de Crédito” son el problema de mayor frecuencia. El costo de la no calidad para la empresa en base al monto de cartera vencida es de $140.538.39 con un interés mensual de 1.05% que se añade por cada mes que no se recupere la cartera vencida. Las soluciones de los problemas encontrados se presentan en los manuales para mejorar el proceso de Crédito y Facturación. La inversión para implantar un sistema de gestión de calidad, es de $2,540.00. El periodo de implementación es de 39 días.
The topic of the thesis is the development of a procedures manual implementing ISO 9001. 2000 in the area of Credit and Billing Company Amver Cia Ltda. The author of this work is Mr. Carlos Rodríguez Egas The objective is to develop a study based on the ISO 9001: 2000, for diagnosing failures and design company procedure manuals that solve problems resulting from bad customer service in the credit process and billing. The methodology used for this work is as follows: - Collection of information - Implementation of evaluation based on the ISO 9001: 2000 - Interviews with departmental directors of the company - Data analysis and problem determination - Propose alternative solution, Conclusions and Recommendations The conclusions of the work initiated by evaluating the position of the company in block 4.0 "System Quality Management" the result showed a low score of merit in clause 4.2 General Requirements Documentation with 15% compliance. Diagnosing problems using Ishikawa Diagram critical problem identified as the "poor Credit and Billing Processes." Pareto Analysis showed that "Credit processes" are the most frequent problem. The cost of poor quality for the company based on the amount of nonperforming loans is $ 140.538.39 with a monthly interest of 1.05% is added for each month past due loans are not recovered. The solutions of the problems encountered are presented in the manual to improve the process of Credit and Billing. Investment to implement a quality management system, is $ 2,540.00. The implementation period is 39 days
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5737
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