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Título : Mejoramiento del nivel de satisfacción del cliente en emergencias del “HOSPITAL LUIS VERNAZA”
Autor : Sanabria Estrada, Francisco Rodrigo
Director(es): Ing. Aguilar Zevallos Enrique
Palabras clave : HOSPITAL LUIS VERNAZA
SALUD
PACIENTES
Fecha de publicación : 9-oct-2014
Editorial : Universidad De Guayaquil, Ingeniería Industrial
Citación : ;BFII 2878
Tipo: Thesis
Resumen : Evaluar la situación interna de la Institución haciendo énfasis en las expectativas del Cliente con relación al servicio prestado, con el propósito de proponer estrategias que beneficien al usuario y hagan más competitivo al sector. Para diagnosticar la situación actual de la empresa, con respecto a la Gestión de la Competitividad, ha sido necesario analizar los procesos del servicio, mediante flujogramas, registros obtenidos de los diversos departamentos de la Institución, detallando cada uno de los elementos de la cadena de valor y desarrollando el estudio de los factores competitivos. Los problemas detectados han sido: Ausencia de stock de medicinas, demoras en la atención en las secciones administrativas y Fallas en la atención al cliente por parte del recurso humano, que han traído como consecuencia una pérdida de $ $ 261,314.00, para lo cual fue necesario la utilización de los diagramas de Ishikawa y de Pareto. La solución escogida para enfrentar esta situación, ha sido la propuesta para la instalación y operación del programa AS400 y la capacitación en las áreas de farmacia, administración y proveeduría. El costo de las soluciones asciende a $ 111,510.00. Las soluciones propuestas en este estudio, se recuperan 2 años, generando una Tasa Interna de Retorno de 57.66% y un Valor Actual Neto de $ 148.464,01, incrementando el nivel de satisfacción del cliente y el número de personas atendidos.
Assessing the internal situation of the institution emphasizing Customer expectations regarding the service provided, in order to propose strategies that benefit the user and make the sector more competitive. To diagnose the current situation of the company, with respect to the Management Competitiveness has been necessary to analyze service processes through flowcharts, records obtained from the various departments of the institution, detailing each of the elements of the chain value and developing study competitive factors. The problems identified have you been: Lack of stock of drugs, delays in care in the administrative sections and Failures customer by the human resource, which have resulted in a loss of $ $ 261,314.00, for which it was necessary using Ishikawa diagrams and Pareto. Chosen to address this situation, the proposed solution has been to install and operate the AS400 program and training in the areas of pharmacy, administration and proveeduría. The solution cost is $ 111,510.00. The solutions proposed in this study, recover two years, generating an internal rate of return of 57.66% and a net present value of $ 148,464.01, increasing the level of customer satisfaction and the number of people served.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5746
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