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Título : Medición del nivel de satisfacción del cliente en pensionado del Hospital Dr. R. Gilbert, bajo la norma ISO 9001:2000.
Autor : Soriano Rodríguez, Isidro Ramiro
Director(es): Bonilla Rivadeneira, Mercedes Rosa
Palabras clave : GESTIÓN DE LA CALIDAD
SALUD
PACIENTES
HOSPITAL
Fecha de publicación : 1-ago-2003
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Citación : ;BINGI2879
Tipo: Thesis
Resumen : Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad, para la medición del nivel de satisfacción del cliente, que responda a los requerimientos de la Norma ISO 9001, versión 2000. El Servicio Privado del Hospital de Niños Dr. Roberto Gilbert Elizalde, ha sido evaluado empleando las normas ISO 9001 versión 2000 en los numerales 5, 6, 7 y 8, a través del análisis interno del Departamento, mediante registros y entrevistas a la Jefa del área. Para el efecto se ha utilizado el método de deméritos para su valoración, obteniéndose que los incumplimientos de mayor relevancia se encuentran en los numerales, 5.2, 7.2 y 8.2, referentes al enfoque al cliente, procesos relacionados con el cliente y medición del nivel de satisfacción del cliente, para lo cual se utilizó gráficos y cuadros explicativos. Con la ayuda de los Diagramas Causa Efecto y de Pareto se ha identificado y profundizado en las problemáticas mencionadas, obteniéndose una pérdida de ingresos por la capacidad ociosa de las habitaciones, correspondiente a $33,303.24. Se ha planteado diseñar una Síntesis del Manual de la Calidad y la estructuración de métodos dirigidos a la medición adecuada del nivel de satisfacción del cliente, conjuntamente con sus Instructivos, con base en las normas internacionales sobre Gestión de la Calidad, para lo cual ha sido necesario la formulación de encuestas, su tabulación y procesamiento gráfico. La inversión que requiere la implantación del Sistema de la Calidad asciende a $ 7.970.06, que serán financiados por la Honorable Junta de Beneficencia a través de la sección involucrada, recuperándose esta inversión en seis meses, generando una Tasa Interna de Retorno de 108.93%, puesto que se espera el incremento de la demanda en un 50% con respecto al periodo actual.
Develop a System of Quality Management, to measure the level of customer satisfaction, which meets the requirements of ISO 9001 version 2000. The Private Service Children's Hospital Dr. Roberto Gilbert Elizalde has been evaluated using the ISO 9001 version 2000 in paragraphs 5, 6, 7 and 8, through internal analysis of the Department, through records and interviews with the Head of area. For this purpose we used the method for assessment demerits give that defaults are more relevant in sections 5.2, 7.2 and 8.2, relating to customer focus, customer related and measuring the level of satisfaction processes client, for which graphs and explanatory tables was used. With the help of diagrams and Pareto Cause Effect has been identified and deepened the problems mentioned, resulting in a revenue loss of idle capacity room, corresponding to $ 33,303.24. It has been proposed to design a synthesis of the Quality Manual and structuring methods directed to the appropriate level measuring customer satisfaction, together with their Instructional, based on international standards for quality management, for which it has been formulating necessary surveys, tabulation and graphical processing. The investment required for the launch of the Quality System is $ 7.970.06, which will be financed by the Honorable Board of Charities through the section involved, recovering this investment in six months, generating an internal rate of return of 108.93% , since the increase in demand is expected by 50% over the current period.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/5748
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