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Título : Investigación y análisis de los problemas de garantías de reparaciones de maquinarias y componentes en el departamento de servicio de Importadora Industrial Agrícola S.A.
Autor : Bravo Alvarado, Joffre Napoleón
Director(es): Cisneros Armijos, Jorge Arturo
Palabras clave : GESTIÓN DE LA CALIDAD
GARANTÍAS DE REPARACIONES
MAQUINARIAS Y COMPONENTES
ISO 9001:2000
Fecha de publicación : 11-oct-2002
Editorial : Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Citación : ;BINGI2694
Tipo: Thesis
Resumen : Este trabajo es con el objetivo de investigar y analizar las actividades que generan garantías, dentro del departamento de servicio, y minimizar las causas que inducen a este comportamiento no satisfactorio, dentro de la calidad, para conseguir mejores resultados económicos, y una ventaja dentro del mercado. Con la investigación directa en los distintos departamentos de I.I.A.S.A. y él dialogo con algunos encargados de dichos departamento se logró recopilar la información necesaria para el trabajo. Luego en la Auditoria realizada del Departamento de servicio se hizo la comparación del sistema de calidad que tiene el departamento de servicio, con las normas ISO 9001 versión 2000. Una vez obtenida las estadísticas de garantías de períodos anteriores se logra clasificar la información en un diagrama de Paretto y este nos dará a conocer las áreas que más se incurren en este problema. Luego utilizaremos el diagrama de Ishikawa para investigar las causas que generan estos problemas y poderlos controlar conociendo los diferentes problemas y las causas que se generen se decide recomendar primeramente la difusión de los manuales de calidad y las políticas de calidad del Departamento de servicio, así también como un plan de acción del problema de garantías, incluyendo en el un manual de procedimiento de capacitación para el personal técnico y administrativo. Este plan de acción esta diseñado bajo los aspectos fundamentales de la planeación en la capacitación sobre calidad TQM (Administración Total de la Calidad) y el objetivo de este plan es lograr reducir en un 3% en relación con el periodo anterior los problemas de garantías en reparaciones de maquinarias y componentes Caterpillar. También se sugiere la utilización de herramienta y técnicas de apoyo cono los diagramas de Paretto y Causa – Efecto, el cumplimiento con la Norma ISO 9001 versión 2000, y hacer auditorias de Calidad, constante para controlar el sistema de Calidad existente. Todas estas recomendaciones, sugerencias y soluciones harán llegar resultados positivos a mediano y largo plazo, y también se contara con un recurso humano más valorizado, para dar un adecuado servicio al cliente.
This work is with the objective of investigating and analyzing the activities that generate guarantees, within the service department, and minimize the causes that induce this unsatisfactory behavior, within the quality, for achieve better economic results, and an advantage in the market. With direct research in the different departments of I.I.A.S.A. Y he dialogue with some managers of said department was able to collect the information information needed for the job. Then in the audit carried out Service Department, a comparison was made of the quality system that It has a service department, with ISO 9001 version 2000 standards. Once the guarantee statistics for previous periods have been obtained, manages to classify the information in a Paretto diagram and this will give us Know the areas that most incur in this problem. We will then use the Ishikawa diagram to investigate the causes that generate these problems and be able to control them knowing the different problems and the causes that are generated, it is decided to recommend first the dissemination of quality manuals and quality policies of the Department of service, as well as an action plan of the problem of guarantees, including a training procedure manual for staff technical and administrative. This action plan is designed under the aspects Fundamentals of Planning in TQM Quality Training (Total Quality Management) and the objective of this plan is to reduce by 3% in relation to the previous period the problems of guarantees in Caterpillar machinery and component repairs. The use of support tools and techniques is also suggested. Like Paretto and Cause-Effect diagrams, compliance with the Standard ISO 9001 version 2000, and make quality audits, constantly to control the existing quality system. All these recommendations, suggestions and solutions will bring positive results in the medium and long term, and there will also be a most valued human resource, to provide adequate customer service.
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/59236
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería Industrial

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