Optimización de la calidad de servicios en el área comercial aplicando las normas ISO 9000 en Sul América, Compañía de Seguros del Ecuador C.A.
Fecha
2015-06-12
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Resumen
La investigación del comportamiento de las variables que intervienen
en una empresa aseguradora, específicamente en el área de siniestros de
vehículos. La situación actual de la calidad del servicio prestado en la
Empresa SUL AMÉRICA como esquema piloto y la identificación de sus
debilidades configuran el escenario propicio para buscar el objetivo central
de este estudio. El objetivo central o general es “diseñar un manual de
procedimientos para los procesos agregadores de valor en el servicio de
posventa con indicadores de eficiencia en la calidad de gestión”. Esto
basado en preguntas que sistematizan la situación problemática del modelo
piloto escogido, como son: ¿Es posible identificar los procesos que agregan
valor en el servicio de seguros?, ¿En base a esta identificación se puede
determinar un diagnóstico de la situación actual?, ¿Identificadas las
variables principales de los procesos agregadores de valor, se pueden
diseñar indicadores de eficiencia de gestión?, ¿Se puede, con la
información obtenida lograr establecer manuales de procedimientos en el
servicio de posventa?. Para lograr, entonces el objetivo central se investigó
la legislación nacional sobre normas de calidad; las normas internacionales
de estandarización ISO 9000 y sobre todo, el aporte de investigaciones
pretéritas referente a la gestión de calidad en este tipo de empresas. Se
aplica la “gestión de procesos” para identificar los principales procesos y
las debilidades que estos presentan usando herramientas cualitativas como
el diagrama de causa-efecto. Una vez seleccionadas las causas que
afectan la calidad de estos procesos, se sometió a expertos en el área, a
preguntas de tipo abierto para tratar de obtener el porqué de estas causas
y el cómo solucionar el efecto negativo obtenido. Con estos datos se
procede a hacer encuestas de satisfacción al cliente tanto externo com
Research based on the behavior of the variables involved in an insurance company, specifically in the area of vehicle accidents. Current status of quality of service provided in the Company SUL AMERICA as a pilot scheme and identifying weaknesses configure to search up the central aim of this study stage. The overall objective is to “design a procedures manual for value adding processes in the after sales service department efficiency indicators on the quality of management “. This based on questions that systematize the problematic situation of the pilot model chosen, as are: Is it possible to identify the processes that add value to the service secure?. On what basis this identification can determine a diagnosis of the current situation?. Identified the main variables of value-adding processes, you can design management performance indicators?. Can one, with information from achieving establish operating procedures in the Service Department?. To achieve, then the central objective of national legislation on quality standards is investigated; standardization international standards ISO 9000 and especially the contribution of past investigations concerning quality management in these businesses. The “process management” is used to identify the main processes and weaknesses they present using qualitative tools such as cause-effect diagram. Once selected the causes that affect the quality of these processes, subjected to experts in the field, open questions to seek the reason for these causes and how to fix the negative effect obtained type. KEY WORDS: Optimization , Insurance , Quality, Services, Standard
Research based on the behavior of the variables involved in an insurance company, specifically in the area of vehicle accidents. Current status of quality of service provided in the Company SUL AMERICA as a pilot scheme and identifying weaknesses configure to search up the central aim of this study stage. The overall objective is to “design a procedures manual for value adding processes in the after sales service department efficiency indicators on the quality of management “. This based on questions that systematize the problematic situation of the pilot model chosen, as are: Is it possible to identify the processes that add value to the service secure?. On what basis this identification can determine a diagnosis of the current situation?. Identified the main variables of value-adding processes, you can design management performance indicators?. Can one, with information from achieving establish operating procedures in the Service Department?. To achieve, then the central objective of national legislation on quality standards is investigated; standardization international standards ISO 9000 and especially the contribution of past investigations concerning quality management in these businesses. The “process management” is used to identify the main processes and weaknesses they present using qualitative tools such as cause-effect diagram. Once selected the causes that affect the quality of these processes, subjected to experts in the field, open questions to seek the reason for these causes and how to fix the negative effect obtained type. KEY WORDS: Optimization , Insurance , Quality, Services, Standard
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS PRODUCTIVOS, PROCESOS DE SERVIVIOS, ASEGURADORA, NORMAS ISO 9000