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Título : Optimización de la calidad de servicios en el área comercial aplicando las normas ISO 9000en Sul América, Compañía de Seguros del Ecuador C.A.
Autor : Rojas Amon, Luis Oswaldo
Director(es): Calderón Prieto,Abdón
Palabras clave : SISTEMAS PRODUCTIVOS
PROCESOS DE SERVIVIOS
ASEGURADORA
NORMAS ISO 9000
Fecha de publicación : 12-jun-2015
Editorial : Universidad de Guayaquil,Facultad de Ingeniería Industral, Carrera de Ingeniero Industrial
Citación : ;04353
Tipo: Thesis
Resumen : La investigación del comportamiento de las variables que intervienen en una empresa aseguradora, específicamente en el área de siniestros de vehículos. La situación actual de la calidad del servicio prestado en la Empresa SUL AMÉRICA como esquema piloto y la identificación de sus debilidades configuran el escenario propicio para buscar el objetivo central de este estudio. El objetivo central o general es “diseñar un manual de procedimientos para los procesos agregadores de valor en el servicio de posventa con indicadores de eficiencia en la calidad de gestión”. Esto basado en preguntas que sistematizan la situación problemática del modelo piloto escogido, como son: ¿Es posible identificar los procesos que agregan valor en el servicio de seguros?, ¿En base a esta identificación se puede determinar un diagnóstico de la situación actual?, ¿Identificadas las variables principales de los procesos agregadores de valor, se pueden diseñar indicadores de eficiencia de gestión?, ¿Se puede, con la información obtenida lograr establecer manuales de procedimientos en el servicio de posventa?. Para lograr, entonces el objetivo central se investigó la legislación nacional sobre normas de calidad; las normas internacionales de estandarización ISO 9000 y sobre todo, el aporte de investigaciones pretéritas referente a la gestión de calidad en este tipo de empresas. Se aplica la “gestión de procesos” para identificar los principales procesos y las debilidades que estos presentan usando herramientas cualitativas como el diagrama de causa-efecto. Una vez seleccionadas las causas que afectan la calidad de estos procesos, se sometió a expertos en el área, a preguntas de tipo abierto para tratar de obtener el porqué de estas causas y el cómo solucionar el efecto negativo obtenido. Con estos datos se procede a hacer encuestas de satisfacción al cliente tanto externo com
Research based on the behavior of the variables involved in an insurance company, specifically in the area of vehicle accidents. Current status of quality of service provided in the Company SUL AMERICA as a pilot scheme and identifying weaknesses configure to search up the central aim of this study stage. The overall objective is to “design a procedures manual for value adding processes in the after sales service department efficiency indicators on the quality of management “. This based on questions that systematize the problematic situation of the pilot model chosen, as are: Is it possible to identify the processes that add value to the service secure?. On what basis this identification can determine a diagnosis of the current situation?. Identified the main variables of value-adding processes, you can design management performance indicators?. Can one, with information from achieving establish operating procedures in the Service Department?. To achieve, then the central objective of national legislation on quality standards is investigated; standardization international standards ISO 9000 and especially the contribution of past investigations concerning quality management in these businesses. The “process management” is used to identify the main processes and weaknesses they present using qualitative tools such as cause-effect diagram. Once selected the causes that affect the quality of these processes, subjected to experts in the field, open questions to seek the reason for these causes and how to fix the negative effect obtained type. KEY WORDS: Optimization , Insurance , Quality, Services, Standard
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URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/8837
Aparece en las colecciones: Trabajo De Titulación - Ingeniería Industrial

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