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Título : Efecto de los costos ocultos en el canal de Nereida Contact Center
Autor : PEÑAFIEL MOREIRA, Jessica Nereyda
Tutor(es): Niza Troya Kléber
Palabras clave : COSTOS OCULTOS
TELECOMUNICACIONES
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Fecha de publicación : 18-ene-2012
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Económicas
Tipo: masterThesis
Resumen : Cuando se está vinculado al mundo de los negocios, las empresas se ven obligadas a aplicar herramientas microeconómicas, macroeconómicas y financieras para que puedan tener éxito, pero muchas veces se omite la presencia de ciertos costos que no son visibles pero que sin embargo, a largo plazo repercuten en el desempeño laboral, provocando que muchos negocios fracasen por no tomar medidas correctivas a tiempo, siendo conocidos como Costos Ocultos o Costos Invisibles o Costos Escondidos. Esta clase de costos han sido estudiados desde 1973 por el Dr. Henri Savall1, quien supo destacar que se originan por la falta de control en las operaciones diarias, al no saber escuchar las exigencias del mercado en el que se desarrolla, por la falta de inversión, falta de toma de decisiones a tiempo, por no escuchar el ruido interno y externo que perciben sus colaboradores y la manera en que éste influye positiva o negativamente con el funcionamiento y aceptación del negocio dentro de la sociedad. Es por esta razón que se ha considerado importante estudiarlos, siendo la hipótesis para este trabajo, la medición del impacto de los costos ocultos en el canal de ventas del Nereida Contact Center los cuales pudieran estar afectando la imagen empresarial provocando la pérdida de clientes al disminuir la satisfacción del servicio que se proporciona. Se tomó como empresa de análisis a Nereida Contact Center, el cual es un centro de llamadas que brinda diferentes servicios a varias empresas del Ecuador, servicios como ventas, cobranzas, encuestas, asistencias inmediatas, por lo que se ha creído oportuno estudiar este tipo de costo, para medir el impacto que se tiene, pero como determinarlo depende de la gestión.
When it is linked to the business world, companies are forced to implement microeconomic, macroeconomic and financial tools so that they can succeed, but often the presence of certain costs that are not visible but ignored that however long term impact on job performance, causing many businesses to fail for not taking timely corrective measures, to be known as Hidden costs or Fees or Hidden costs Invisibles. Such costs have been studied since 1973 by Dr. Henri Savall1, who was able emphasize that arise from the lack of control in daily operations, not knowing listen to the demands of the market in which it operates, lack of investment, lack of decision-making time, not to listen to the internal and external noise perceived collaborators and how it influences positively or negatively with the performance and acceptance of business in society. It is for this reason that it was considered important to study, being the hypothesis for this study, measuring the impact of hidden costs in the sales channel of Nereida Contact Center which could be affecting the corporate image causing the loss of customers by decreasing service satisfaction provided. It was taken as analysis company Nereida Contact Center, which is a call center that provides various services to several companies in Ecuador, services such as sales, collections, surveys, attendance immediate, so it was thought appropriate to consider this type of cost, to measure the impact you have, but as determine depends on management.
Descripción : Contact Center
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/9451
Aparece en las colecciones: Magister - Economia

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