INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CADENA KFC EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL EN EL LOCAL DE 9 DE OCTUBRE Y CHIMBORAZO
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Fecha
2011
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Editor
universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Psicologicas
Resumen
La presente tesis titulada Influencia de la Satisfacción Laboral en la Calidad de Atención al Cliente, tiene como objetivo general demostrar como la satisfacción laboral influye en la calidad de atención al cliente. La cual se ha desarrollado en la empresa KFC líder en el mercado en el área de restaurantes de comidas rápidas, la misma que nos facilitó uno de sus locales para llevar a cabo la investigación.
A continuación se detallan las dos variables; por un lado Satisfacción laboral, tipos de satisfacción, y mediadores de la satisfacción laboral. Y en calidad en atención al cliente, temas como tipos de clientes, y de qué se trata realmente la calidad de atención al cliente.
La metodología que se empleó para el desarrollo del presente trabajo está basada en tres instrumentos: Para la variable SATISFACCIÓN LABORAL se empleó el Test “MI TRABAJO Y YO” de la Msc. Martha Vásquez Villazón, un cuestionario con preguntas cerradas para corroborar los resultados del primer instrumento y otro cuestionario para cuantificar cómo los empleados piensan que atienden a sus clientes. Además de una encuesta con preguntas abiertas para investigar qué piensan los clientes del servicio que brinda el establecimiento y una entrevista semi-estructurada para corroborar los resultados obtenidos con los instrumentos anteriores.
El tipo de estudio es correlacional ya que nos permitió medir dos variables interrelacionadas, se aplicaron los instrumentos ya mencionados a 15 empleados del local K-02 ubicado en 9 de Octubre y Chimborazo de la ciudad de Guayaquil
Descripción
Palabras clave
satisfacción laboral, alidad de la atención al cliente, cadena KFC, Guayaquil