Sistema de gestión de calidad para la atención farmacéutica en el Hospital Verdi Cevallos Balda

Fecha
2021
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ciencias Químicas
Resumen
El presente trabajo de tesis se realizó con el objetivo de establecer un sistema de gestión de calidad para la atención farmacéutica bajo los principios de las Buenas Prácticas de Farmacia a partir de determinar el grado de satisfacción del usuario interno y externo del área de Farmacia e identificar las inconformidades respecto a la calidad de atención farmacéutica en el Hospital General “Verdi Cevallos Balda”. El instrumento utilizado para la aplicación del método fue una encuesta autoadministrada, aplicada a una muestra de 222 usuarios de la Farmacia. Para el usuario externo se exploraron las variables Calidad del servicio, Atención Farmacéutica y Satisfacción del usuario. Para el usuario interno, exploraron ítems enfocados a la empatía, responsabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y comunicación. Con el personal de farmacia se valoró experiencia laboral, métodos de control, conocimientos básicos de gestión de calidad, y percepción de riesgos. Con los administrativos, aspectos estructurales, organizacionales, docentes y de seguridad. Al tener los resultados de cada uno, se promedia la cantidad de usuarios que alcanzaron sus expectativas. Se aplicaron 178 encuestas a pacientes, 42 trabajadores de la salud, 2 químicos farmacéuticos y 2 auxiliares de farmacia, resultando que 33.30% de los usuarios estuvieron satisfechos con el servicio prestado. Conclusión: El nivel de satisfacción del usuario externo fue bajo, mientras que el del usuario interno y el personal del servicio farmacéutico hospitalario fue medio y se obtuvo una propuesta de sistema de gestión de calidad para la atención farmacéutica.
This thesis work was carried out with the objective of establishing a quality management system for pharmaceutical care under the principles of Good Pharmacy Practices from determining the degree of satisfaction of the internal and external user of the Pharmacy area and identifying the disagreements regarding the quality of pharmaceutical care at the “Verdi Cevallos Balda” General Hospital. The instrument used to apply the method was a self-administered survey, which was applied to a sample of 222 users of the Pharmacy. For the external user, the variables Quality of service, Pharmaceutical Care and User customer satisfaction were explored. For the internal user, they explored items that focused on empathy, responsibility, security, responsiveness and communication. With the pharmacy staff, work experience, control methods, basic knowledge of quality management, and risk perception were valued. With the administrative staff, structural, organizational, educational and security aspects. By having the results of each one, the number of users who reached their expectations is averaged. 178 surveys were applied to patients, 42 health workers, 2 pharmaceutical chemists and 2 pharmacy assistants, of which 33.30% of users were satisfied with the service provided. Summary: The level of satisfaction of the external user was low, while that of the internal user and the hospital pharmaceutical service staff was medium and a proposal for a quality management system for pharmaceutical care was obtained
Descripción
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Palabras clave
SATISFACCIÓN DE USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS, CALIDAD DEL SERVICIO, CAPACIDAD DE RESPUESTA, COMUNICACIÓN
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