Examinando por Autor "Jalón Cevallos, Walter Ernesto"
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- ÍtemAcceso AbiertoMejora en el servicio de atención al cliente para reducir el índice de retornos de vehículos de la sección de talleres de E. Maulme basado en la norma ISO 9001–2002.(Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial., 2008-06-12) Jalón Cevallos, Walter Ernesto; Bran Cevallos, José AlbertoLa finalidad de este trabajo esta basado en mejorar el índice de satisfacción del cliente en el Concesionario Automotriz Chevrolet E. Maulme C. A., para llevar a cabo lo planteado como primer paso se han identificado los problemas que son las causa - raíz del alto índice de inconformidad; aplicando los literales 4, 5, 6, 7 y 8 de la Norma ISO 9001 – 2000, se realizó una investigación científica con la ayuda de herramientas de estadísticas como: el diagrama de pareto, de causa – efecto, de flujo, de análisis de procesos, y herramientas administrativas como gráficos de gantt., una vez analizado la situación actual se proponen las posibles soluciones para cada uno de las inconformidades en las distintas etapas del proceso de servicio técnico, además se detalla la actividad de implementación de mejora con su tiempo xiv estimado. La inversión necesaria será financiada con capital propio de la empresa, la mayoría de las soluciones están orientadas a mejorar los procesos que afectan a la calidad del servicio brindado en el área de taller. Con esta propuesta se espera obtener una reposición del 58.2% de las pérdidas de no calidad. Esto es sostenible ya que la inversión se la recupera en el onceavo mes, y se tendrá el doceavo como ingreso para la empresa, esto brinda un beneficio – costo de $1.15, es decir por cada dólar de inversión se obtendrá un beneficio de $1.15 de ganancia. La metodología y estrategia DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) de Seis Sigma es la utilizada en este estudio, la cual busca la mejora continua eliminando las causa de los errores, defectos y retrasos en los procesos de producción.