Examinando por Autor "Ordoñez Robles, Ingrid Vanessa"
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- ÍtemAcceso AbiertoEstrategias de calidad en el servicio para el desarrollo del departamento servicio al cliente corporación Fernández s.a ciudad de Guayaquil(Universidad de Guayaquil, 2021) Ordoñez Robles, Ingrid Vanessa; Soledispa Baque, Karla Stefany; Bocca Ruiz, Fernando FranciscoBrindar un servicio de calidad a los clientes es un factor fundamental para el desarrollo de las empresas, por lo tanto, las empresas deben procurar establecer estrategias que permitan afianzar y atraer al consumidor. En este contexto, Corporación Fernández actualmente se encuentra afrontando la disminución de sus ventas y bajo retorno de clientes, lo que puede poner en peligro su crecimiento, en consecuencia, el presente estudio tiene por objetivo diseñar estrategias de calidad en el servicio que contribuyan a mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa Corporación Fernández S.A. de la ciudad de Guayaquil. Para cumplir con esta finalidad, se realizó una investigación de enfoque cualitativo transversal, de alcance exploratorio-descriptivo, como instrumentos de investigación se emplearon el cuestionario SERVQUAL que permitió medir la satisfacción de una muestra conformada por 375 clientes, también se aplicó una entrevista a los jefes de almacén y se realizó de grupo focal con los empleados de la empresa. Como resultados se obtuvo que los clientes estaban insatisfechos con la apariencia física de los locales, el bajo nivel de respuesta de los empleados, la baja atención personalizada y la falta de un departamento de servicio al cliente. El estudio concluyó que es necesario que Corporación Fernández implemente un Plan de mejoras de servicio al cliente que permita atraer nuevos clientes, recuperar a los antiguos y fidelizar a los actuales.