Diseño de un plan de calidad para mejorar el nivel de servicio en una empresa de servicios postales

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dc.contributor.authorWong Vásquez, Jorge Gabriel
dc.contributor.tutorSánchez Parrales, Luis Alberto
dc.date.accessioned2017-03-20T20:06:31Z
dc.date.available2017-03-20T20:06:31Z
dc.date.issued2016
dc.description.abstractSe realiza estudio sobre el nivel de servicio de una Empresa de Servicios Postales, la cual presenta retrasos en el manejo de sus servicios, incurriendo en el incremento de costos y teniendo como resultado final la pérdida de sus clientes, ocasionando que se vea afectado el nivel de ingreso monetario percibido y el renombre de la empresa en el medio postal. El presente estudio busca obtener mejoras en el nivel de servicio mediante el diseño de un Plan de Calidad, el cual busca solucionar problemas cotidianos y corregir desviaciones que se presentan cuando no se logran las metas en la rutina diaria de trabajo. Para poder plantear la propuesta, se realizó una investigación utilizando metodologías cuantitativas y cualitativas, con la finalidad de que el plan se enfoque en los puntos críticos detectados. Los principales resultados de esta investigación fueron procesos operativos no realizados de manera técnica, sin contar con políticas y procedimientos claros y sin herramientas de trabajo adecuadas. Adicionalmente, personal sin conocimiento de leyes y normativas postales vigentes, afectando su rutina de trabajo diario. Todo esto conlleva a que no se brinde un servicio de calidad hacia los clientes, por lo que se realiza el Diseño de un Plan de Calidad para obtener mejoras y aplicar un esquema de mejora continua en la empresa.es_ES
dc.description.abstractQuality is a work philosophy that companies have been developing methodically, as a mechanism to improve its performance in the global market. The Postal Service Company exposed in this work research, presents delays in handling services, incurring increased costs, with the final result in the loss of customers, affecting the level of perceived monetary income and the company’s rename in the postal market. It is for this reason that this study seeks improvements in the service level by designing a Quality Plan. The design of a Quality Plan seeks to solve everyday problems and correct deviations that occurs when goals are not achieved in the daily work routine, which are related to the strategic goals set by the General Management of the Company. In order to raise the proposed work, the research was made using quantitative and qualitative methodologies, focusing on the critical points of the company. The main results of this research were that development of operational processes area not done technically, without clear policies and procedures and with not adequate working tools. In addition, the staff is not aware of the laws and postal regulations. All this leads that the company is not providing a quality service to its customers. Therefore it can be concluded that increasing the service level in the Postal Service Company through the design of a Quality Plan, will be able to meet expectations and customer satisfaction.es_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15888
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad de Guayaquiles_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subjectCALIDADes_ES
dc.subjectEFICIENCIAes_ES
dc.subjectMEJORA CONTINUAes_ES
dc.subjectSATISFACCIÓN AL CLIENTEes_ES
dc.titleDiseño de un plan de calidad para mejorar el nivel de servicio en una empresa de servicios postaleses_ES
dc.typemasterThesises_ES
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