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Título : Factores que inciden en la deficiente atención al cliente en los supermercados del Sur de Guayaquil diseño de un plan de mejoramiento
Autor : Canales Muñoz, Gabriela Estefanía
Estrella De La Cruz, Silvia Estefanía
Moreira Carrasco, Blanca Michele
Tutor(es): Landívar,Javier
Palabras clave : MEJORAMIENTO
SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD
Fecha de publicación : feb-2013
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El motivo de esta tesis fue considerar que el servicio al cliente es un factor clave para alcanzar las metas de la empresa y sin duda alguna, influye mucho en el éxito empresarial. Se ha comprobado que hay factores que afectan en el buen servicio al cliente en los supermercados del sur de Guayaquil. Por ello, es la propuesta del diseño de un plan de mejoramiento con pautas para optimizar la atención al cliente, y así brindar un buen servicio y satisfacer las necesidades de los clientes a medida que se vayan presentando. El objetivo de este trabajo es determinar cuáles son las causas de la deficiente atención al cliente en los supermercados del sur y a su vez crear pautas para el diseño de un modelo de mejoramiento continuo en la calidad del servicio al cliente, para superar las expectativas de los mismos. Encuestas realizadas han determinado que el 70% de los clientes se sienten inconformes del servicio brindado en los supermercados del sur, ya sea por falta de capacitación, falta de atención del colaborador a la capacitación ya proporcionada u otras causas que afecten al buen servicio. Se analizó también que el 63% de los clientes encuestados están parcialmente de acuerdo que las empresas privadas deberían de enfocarse en una buena atención al cliente. Éstas y muchas otras razones son suficientes para encontrar la necesidad de el diseño del plan de mejoramiento del servicio, el resultado será favorable para nuestros clientes, quienes son la razón de ser de toda empresa, quienes exigen atención eficaz, eficiente y precisa, esto con llevará a tener posicionamiento en la mente del consumidor. Finalmente, se garantizará una buena atención que cree una ventaja diferenciadora en la prestación de servicio al cliente entre los competidores, por otra parte se asegura un incremento en el volumen de ventas.
El motivo de esta tesis fue considerar que el servicio al cliente es un factor clave para alcanzar las metas de la empresa y sin duda alguna, influye mucho en el éxito empresarial. Se ha comprobado que hay factores que afectan en el buen servicio al cliente en los supermercados del sur de Guayaquil. Por ello, es la propuesta del diseño de un plan de mejoramiento con pautas para optimizar la atención al cliente, y así brindar un buen servicio y satisfacer las necesidades de los clientes a medida que se vayan presentando. El objetivo de este trabajo es determinar cuáles son las causas de la deficiente atención al cliente en los supermercados del sur y a su vez crear pautas para el diseño de un modelo de mejoramiento continuo en la calidad del servicio al cliente, para superar las expectativas de los mismos. Encuestas realizadas han determinado que el 70% de los clientes se sienten inconformes del servicio brindado en los supermercados del sur, ya sea por falta de capacitación, falta de atención del colaborador a la capacitación ya proporcionada u otras causas que afecten al buen servicio. Se analizó también que el 63% de los clientes encuestados están parcialmente de acuerdo que las empresas privadas deberían de enfocarse en una buena atención al cliente. Éstas y muchas otras razones son suficientes para encontrar la necesidad de el diseño del plan de mejoramiento del servicio, el resultado será favorable para nuestros clientes, quienes son la razón de ser de toda empresa, quienes exigen atención eficaz, eficiente y precisa, esto con llevará a tener posicionamiento en la mente del consumidor. Finalmente, se garantizará una buena atención que cree una ventaja diferenciadora en la prestación de servicio al cliente entre los competidores, por otra parte se asegura un incremento en el volumen de ventas.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/13426
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingeniería en Gestión Empresarial

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