Evaluación de la calidad del servicio a los clientes de una empresa cartonera.
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Fecha
2016
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Editor
Universidad de Guayaquil
Resumen
La industria cartonera, es una industria necesaria en Ecuador en Función de su utilidad, y
por ser el proveedor del empaque protector del banano, producto reconocido
internacionalmente, de calidad, sobretodo en Machala que es reconocida como capital
mundial del banano. En este contexto la industria cartonera procura proveer de cartones a los
agricultores que se dedican a esta tarea, pero tiene inconvenientes pues esta industria se
encuentra en Guayaquil y las empacadoras están en su mayoría en Machala. Este servicio
requiere ser el adecuado por lo que se debe someter a estándares de calidad y fomentar un
buen servicio a los clientes. En este contexto la investigación busca conocer la percepción del
servicio al cliente dado por la empresa ABC en los clientes bananeros de Machala, basado en
el metodología para proyectar la empresa en función del cliente de Restrepo F., Restrepo
Ferro, & Estrada Mejía, 2006 en ventas, calidad, facturación y servicio al cliente, al cual se
añade logística. La metodología usada es la propuesta por la ISO 9004, donde se hace una
investigación con variables de atención al cliente subjetivo, basadas en el criterio
metodológico de modelo de gestión de atención al cliente de que es aplicada a los gerentes
de las empresas receptoras del cartón. Los resultados obtenidos muestran que el servicio es
calificado como muy bueno por más del 92% siendo calificado como excelente por más del
62%. Las dificultades y menor calificación se dan en al ámbito de la distribución, por lo que
se recomienda poner un punto de distribución en Machala y someter los procesos de la
empresa a modelos de gestión en servicio al cliente, en calidad y logística
Descripción
Palabras clave
MARKETING DE SERVICIOS, SERVICIO AL CLIENTE, CALIDAD, PRECIO, LOGÍSTICA.