Riesgos psicosociales en los teleoperadores de una empresa de Contact Center en la ciudad de Guayaquil en el año 2014 y propuesta de mejoras sobre la problemática detectada.
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Fecha
2015-10-30
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Maestría en Seguridad, Higiene Industrial y Salud Ocupacional.
Resumen
La finalidad de este estudio fue determinar si existían factores de riesgos psicosociales en los teleoperadores de la sección de ventas de un contact center de la ciudad de Guayaquil, identificando los factores de riesgos a través del Método de Evaluación de Factores Psicosociales del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo ( INSHT), F-Psico versión 3.1, estableciendo que los factores participación/ supervisión y autonomía se encontraban influyendo negativamente en la población objeto de estudio. Se concluye esta investigación demostrando que existe un nivel alto de estrés en los teleoperadores de la sección ventas aplicando el cuestionario de evaluación del estrés en su tercera versión elaborado por la Pontifica Universidad Javeriana y avalado por el Ministerio de Protección social mediante el análisis de los síntomas presentados de acuerdo a sus cuatro categorías: fisiológicos, de comportamiento social, intelectuales - laborales y psicoemocionales.
The purpose of this study was to determine if there were any psychosocial risks factors in the telemarketers sales section of a contact center in the city of Guayaquil, identifying the risk factors using The Evaluation Method of Psychosocial Factors of the Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo (INSHT), F-Psico Version 3.1, establishing that Supervision/Participation and Autonomy were negatively affecting in the call center study group.This research concludes that a high level of stress was found in the telemarketer sales section in the sales Department, after applying the stress evaluation questionnaire, version 3.1, as designed by the Pontifica Universidad Javeriana and endorsed by the Ministry of Social Protection by analyzing the symptoms presented according to the four categories: physiological, social behavior, intellectual-labor related and psycho emotional.
The purpose of this study was to determine if there were any psychosocial risks factors in the telemarketers sales section of a contact center in the city of Guayaquil, identifying the risk factors using The Evaluation Method of Psychosocial Factors of the Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo (INSHT), F-Psico Version 3.1, establishing that Supervision/Participation and Autonomy were negatively affecting in the call center study group.This research concludes that a high level of stress was found in the telemarketer sales section in the sales Department, after applying the stress evaluation questionnaire, version 3.1, as designed by the Pontifica Universidad Javeriana and endorsed by the Ministry of Social Protection by analyzing the symptoms presented according to the four categories: physiological, social behavior, intellectual-labor related and psycho emotional.
Descripción
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Palabras clave
SEGURIDAD, HIGIENE INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL, RIESGOS PSICOSOCIALES, TELEOPERADORES EN VENTA, CONTACT CENTER