Identificación de los estresores presentes en el personal de Call Center Cobranzas de una Empresa; Caso de estudio; Comercializadora de Electrodomésticos La Ganga R.C.A.
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Fecha
2015-12-02
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Maestría en Seguridad, Higiene Industrial y Salud Ocupacional.
Resumen
Esta investigación, parte del hecho de que es posible identificar las variables, conocidas como estresores; que afectan la salud de operadores telefónicos en actividades de Call center. Se da énfasis en trabajadores destinados por una empresa a cobranzas, los cuales se enfrentan a situaciones de malestar con el Cliente. Para medir o evaluar las consecuencias de esta actividad y los largos períodos en que pasan expuestos se utiliza la matriz de riesgos de OIT/OMS, que permite evaluar de una manera integral estos estresores. La Autora no escatima esfuerzos para darle rigor científico a su investigación y recurre a investigaciones previas, tanto en libros como en artículos científicos y tesis doctorales que den sustento al tema aquí investigado. En el marco legal se estudia las leyes que rigen la Salud ocupacional en el Ecuador, lugar de origen de esta investigación. Se definen los principales conceptos que involucran el presente estudio y por último se expone un marco metodológico sistemático en cada uno de los factores que intervienen en la generación de estresores en este tipo de operadores.
The present research paper will let us identify and perform a diagnosis about the stressing factors which affect the call center operators belonging to the financial area of La Ganga, which influence in a negative way their professional performance. The population is formed by 40 telephonic operators, the size sample is 100% and the methodology used was the one stated by the WHO worker's stress questionnaire, fulfilling the technical and legal requirements stated by the Constitution of the Ecuadorian Republic, International Conventions, the Work Code, Social Security Law and other regulations regarding to the security and occupational health aspect. Once the stressing factors are identified, an intervention plan may be defined in order to prevent and minimize them, to guarantee this way the mental and physical welfare of the telephonic operators by increasing their productivity and life quality, stimulating their family and social environment.
The present research paper will let us identify and perform a diagnosis about the stressing factors which affect the call center operators belonging to the financial area of La Ganga, which influence in a negative way their professional performance. The population is formed by 40 telephonic operators, the size sample is 100% and the methodology used was the one stated by the WHO worker's stress questionnaire, fulfilling the technical and legal requirements stated by the Constitution of the Ecuadorian Republic, International Conventions, the Work Code, Social Security Law and other regulations regarding to the security and occupational health aspect. Once the stressing factors are identified, an intervention plan may be defined in order to prevent and minimize them, to guarantee this way the mental and physical welfare of the telephonic operators by increasing their productivity and life quality, stimulating their family and social environment.
Descripción
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Palabras clave
SEGURIDAD, HIGIENE INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL, IDENTIFICACIÓN DE ESTRESORES, SÍNDROME DE BURNOUT, METODOLOGÍA OIT/OMS