Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP
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Fecha
2017
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Editor
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Resumen
La CNEL EP es una entidad que busca que cada proceso de servicio, este desarrollado con
base a la excelencia en la calidad y eficiencia, considerando la tecnología como uno de los
instrumentos de apoyo en cada filial de la corporación, es por ello que el tema de
investigación de caso referente de la implementación de un sistema utilizado en las mesas
de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.
Siendo el objetivo general el describir las ventajas y desventajas de su uso, así mismo,
describir sus características, su proceso y el impacto de la mesa de ayuda, midiendo el
nivel de satisfacción del usuario externo a través de indicadores que nos permitan
seleccionar las mejores medidas para abarcar los inconvenientes suscitados. Este módulo
permite una comunicación estructurada con módulos y controles suficientes para el apoyo
a los usuarios para apoyar la gestión de la calidad de servicio a través de la web
estableciendo una base de conocimiento de apoyo para la resolución de problemas. Se
establece un método de estudio exploratorio en la obtención de la información en la misma
entidad y un método descriptivo que involucra a usuarios externos y empleados (usuarios
internos) de la organización, con la investigación realizada se establece que las mesas de
ayuda forja la solución a múltiples conflictos para con el usuario, además de participar en
solventar soluciones dentro de las 24 horas, objetando la viabilidad de la tecnología
aplicada, recomendando continuidad y experticia en las acciones de atención y solución al
usuario.
CNEL EP is an entity that seeks to ensure that each service process, which is based on excellence in quality and efficiency, considering technology as a support instrument in each branch of the corporation, is why the research topic of Case concerning of an implementation system used the help desks as a support tool for the company CNEL EP, the general objective being to describe the advantages and disadvantages of its use, as well as, describe its characteristics, its process and the impact of help desks, the level of satisfaction of the external user is also measured. This module allows structured communication with sufficient modules and controls to support users to support the management of quality of service through the web by establishing a knowledge base of support for problem solving. It establishes a method of exploratory study in the obtaining of the information in the same entity and a descriptive method that involves users and employees (user intern) of the organization, with the research done establishes that the help tables forge the solution to multiple conflicts with The user, in addition to participating in solving solutions within 24 hours, objecting that the feasibility of the applied technology, recommended continuity and expertise in the actions of attention and solution to the use.
CNEL EP is an entity that seeks to ensure that each service process, which is based on excellence in quality and efficiency, considering technology as a support instrument in each branch of the corporation, is why the research topic of Case concerning of an implementation system used the help desks as a support tool for the company CNEL EP, the general objective being to describe the advantages and disadvantages of its use, as well as, describe its characteristics, its process and the impact of help desks, the level of satisfaction of the external user is also measured. This module allows structured communication with sufficient modules and controls to support users to support the management of quality of service through the web by establishing a knowledge base of support for problem solving. It establishes a method of exploratory study in the obtaining of the information in the same entity and a descriptive method that involves users and employees (user intern) of the organization, with the research done establishes that the help tables forge the solution to multiple conflicts with The user, in addition to participating in solving solutions within 24 hours, objecting that the feasibility of the applied technology, recommended continuity and expertise in the actions of attention and solution to the use.
Descripción
Palabras clave
VISIBILIDAD, SERVICIO, TECNOLÓGIA, MESA DE AYUDA