Diagnóstico de la satisfacción de los estudiantes en relación al servicio brindado en el departamento en unidad de titulación de la carrera ingeniería comercial de la universidad de Guayaquil en el año 2016
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Fecha
2018
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Editor
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Resumen
La presente tesis realiza el diagnóstico de la satisfacción de los estudiantes en relación al servicio brindado en el departamento de unidad de titulación de la carrera ingeniería comercial de la Universidad de Guayaquil. En el primer capítulo se describe el objetivo de la investigación que es determinar el grado de satisfacción de los estudiantes con respecto a la calidad de los servicios durante el año 2016, el tipo de investigación es descriptiva, documental y de campo, teniendo una población de 872 egresados se tomó una muestra de 267. En el segundo capítulo el entorno y conceptualización para medir la calidad del servicio y la satisfacción mediante el modelo SERVQUAL, categorizando las variables en sus respectivas dimensiones. En el tercer capítulo se diagnóstica el estado actual de la problemática que se está investigando y se detalla la explicación e interpretación de los resultados obtenidos de las encuestas. En el cuarto y último capítulo se realiza la propuesta de mejora que se debe aplicar en el departamento de titulación reconociendo las fallas que le impide brindar un servicio de calidad. Las conclusiones a las que se llegaron en la investigación, donde se responde a los objetivos generales y específicos de la tesis y se expresa las recomendaciones para mejorar el servicio en el departamento de titulación de la carrera de ingeniería comercial.
The present thesis makes the diagnosis of student satisfaction in relation to the service provided in the unit of titling unit of the commercial engineering career of the University of Guayaquil. In the first chapter it is described he objective of the research is to determine the degree of satisfaction of the students with respect to the quality of the services during the year 2016. The type of research is descriptive, documentary and of field, having a population of 872 graduates took a sample of 267. The second chapter describes the environment and conceptualization to measure service quality and satisfaction through the SERVQUAL model, categorizing the variables into their respective dimensions. In the third chapter, the current state of the problem under investigation is diagnosed and the explanation and interpretation of the results obtained from the surveys are detailed. In the fourth chapter, the improvement proposal is made, which must be applied in the titling department, recognizing the failures that prevent it from providing a quality service. The conclusions reached in the research, which responds to the general and specific objectives of the thesis and expresses the recommendations to improve the service in the degree department of the engineering degree commercial.
The present thesis makes the diagnosis of student satisfaction in relation to the service provided in the unit of titling unit of the commercial engineering career of the University of Guayaquil. In the first chapter it is described he objective of the research is to determine the degree of satisfaction of the students with respect to the quality of the services during the year 2016. The type of research is descriptive, documentary and of field, having a population of 872 graduates took a sample of 267. The second chapter describes the environment and conceptualization to measure service quality and satisfaction through the SERVQUAL model, categorizing the variables into their respective dimensions. In the third chapter, the current state of the problem under investigation is diagnosed and the explanation and interpretation of the results obtained from the surveys are detailed. In the fourth chapter, the improvement proposal is made, which must be applied in the titling department, recognizing the failures that prevent it from providing a quality service. The conclusions reached in the research, which responds to the general and specific objectives of the thesis and expresses the recommendations to improve the service in the degree department of the engineering degree commercial.
Descripción
Palabras clave
SERVICIO, ESTUDIANTES, CALIDAD DE SERVICIO