Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/28720
Título : Análisis de la Gestión de Atención al Cliente en los Hoteles GHL Guayaquil y el Perfeccionamiento del Espíritu de Hospitalidad como Cultura Organizacional en sus Empleados
Autor : López Zambrano, Martha Gabriela
Tutor(es): Tello Caicedo, Grace Elizabeth
Palabras clave : GESTIÓN
CALIDAD
CLIENTE
SERVICIO
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El presente trabajo describe el análisis de la gestión de la atención al cliente en los hoteles de la Cadena Grupo Hotelero Londoño (GHL) en Guayaquil, a través de una revisión de estadísticas y experiencias en la cual se estableció como eje la calidad de servicio para la atención al cliente y la variación en los índices de demanda y posicionamiento en el mercado hotelero de la ciudad. Se basa en una metodología descriptiva, de campo, bibliográfica, documental y un análisis sobre los elementos teóricos referente a los procesos aplicados, rescatando la opinión y sugerencia de los clientes que permitió conocer su grado de satisfacción. Como resultado se concluye que la calidad del servicio recibida por el cliente impacta la demanda y productividad de los hoteles para lo cual se elabora una propuesta de un Plan de Procesos a implementarse para mejorar las falencias en el servicio y mantener el estandar de calidad y posicionamiento en el mercado.
This paper describes the analysis of customer service management in the hotels of the Hotel Group Hotelero Londoño (GHL) in Guayaquil, through a review of statistics and experiences in which the quality of service was established as an axis customer service and the variation in demand and positioning indexes in the city's hotel market. It is based on a descriptive methodology, field, bibliographic, documentary and an analysis of the theoretical elements related to the applied processes, rescuing the opinion and suggestion of the clients that will allow knowing the degree of satisfaction. As a result, it is concluded that the quality of service received by the client impacts the demand and productivity of the hotels for which a proposal of a Process Plan is prepared to be implemented to improve service failures and maintain the standard of quality and positioning in the market.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/28720
Aparece en las colecciones: Tesis - Ingenieria Comercial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
TESIS APROBADA 2018.pdf2,09 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.