Análisis de la Gestión de Atención al Cliente en los Hoteles GHL Guayaquil y el Perfeccionamiento del Espíritu de Hospitalidad como Cultura Organizacional en sus Empleados
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Fecha
2018
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Editor
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Resumen
El presente trabajo describe el análisis de la gestión de la atención al cliente en los
hoteles de la Cadena Grupo Hotelero Londoño (GHL) en Guayaquil, a través de una
revisión de estadísticas y experiencias en la cual se estableció como eje la calidad de
servicio para la atención al cliente y la variación en los índices de demanda y
posicionamiento en el mercado hotelero de la ciudad.
Se basa en una metodología descriptiva, de campo, bibliográfica, documental y un
análisis sobre los elementos teóricos referente a los procesos aplicados, rescatando la
opinión y sugerencia de los clientes que permitió conocer su grado de satisfacción.
Como resultado se concluye que la calidad del servicio recibida por el cliente
impacta la demanda y productividad de los hoteles para lo cual se elabora una
propuesta de un Plan de Procesos a implementarse para mejorar las falencias en el
servicio y mantener el estandar de calidad y posicionamiento en el mercado.
This paper describes the analysis of customer service management in the hotels of the Hotel Group Hotelero Londoño (GHL) in Guayaquil, through a review of statistics and experiences in which the quality of service was established as an axis customer service and the variation in demand and positioning indexes in the city's hotel market. It is based on a descriptive methodology, field, bibliographic, documentary and an analysis of the theoretical elements related to the applied processes, rescuing the opinion and suggestion of the clients that will allow knowing the degree of satisfaction. As a result, it is concluded that the quality of service received by the client impacts the demand and productivity of the hotels for which a proposal of a Process Plan is prepared to be implemented to improve service failures and maintain the standard of quality and positioning in the market.
This paper describes the analysis of customer service management in the hotels of the Hotel Group Hotelero Londoño (GHL) in Guayaquil, through a review of statistics and experiences in which the quality of service was established as an axis customer service and the variation in demand and positioning indexes in the city's hotel market. It is based on a descriptive methodology, field, bibliographic, documentary and an analysis of the theoretical elements related to the applied processes, rescuing the opinion and suggestion of the clients that will allow knowing the degree of satisfaction. As a result, it is concluded that the quality of service received by the client impacts the demand and productivity of the hotels for which a proposal of a Process Plan is prepared to be implemented to improve service failures and maintain the standard of quality and positioning in the market.
Descripción
Palabras clave
GESTIÓN, CALIDAD, CLIENTE, SERVICIO