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Título : Desarrollo de un protocolo de servicio para mejorar la atención del departamento de secretaría de la facultad de Ciencias Administrativas hacia la comunidad universitaria
Autor : Vera Villamar, Carlos Omar
Monar Pluas, Maria Andrea
Tutor(es): Lavayen Yávar, Henry Fred
Palabras clave : PROTOCOLO DE SERVICIO
CULTURA ORGANIZACIONAL
SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Tipo: bachelorThesis
Resumen : El desarrollo de la presente propuesta, surge con el objetivo de contribuir en la mejora del servicio y atención por parte del departamento de Secretaria de la Facultad de Ciencias Administrativas hacia la comunidad universitaria, esto debido a que se han identificado falencias en cuanto al servicio que ofrecen los empleados de esta área de la facultad, lo cual además de generar molestias por el mal servicio brindado tanto por los clientes internos y externos que acuden a esta para obtener información o realizar diversas diligencias, es un aspecto que genera una mala imagen no solo a la facultad, sino también a la universidad en general, lo cual va en contra de una de las mayores aspiraciones de esta institución universitaria como lo es obtener una mejor categorización. Dentro del presente proyecto se detalla ampliamente en el capítulo 1 el problema, los objetivos y la justificación por lo cual se lo lleva a cabo. A su vez, consta de un marco teórico donde se ubican conceptos, teorías y fundamentaciones, las mismas que han sido citadas y analizadas adecuadamente, otorgándole así a este capítulo el sustento científico requerido. Dentro del capítulo 3 se enmarca la metodología de la investigación, la cual se basó en un método exploratorio y cuantitativo, cuyas herramientas aplicadas fueron las encuestas y entrevistas analizadas posteriormente. Por último, se diseñó la propuesta sobre los protocolos y lineamientos a seguirse obligatoriamente por parte de todo el personal para mejorar la atención del departamento de secretaria de la facultad.
The design of this proposal, arises in order to contribute to the improvement of the service and attention from the Department of secretariat of the Faculty of Administrative Sciences to the University community, because a identified shortcomings in terms of the service this area of the Faculty employees, which in addition to generating discomfort for the bad service provided both by internal and external clients who come to this to obtain information or perform various proceedings, is one aspect that creates a bad image not only the school, but also the University in general, which goes against one of the major aspirations of the University as it is get a better categorization. Within this project is widely detailed in Chapter 1 the problem, the objectives and the rationale by which it is carried out. In turn, consists of a theoretical framework where concepts, theories and foundations, which have been cited and analyzed properly, are giving so this chapter required scientific support. Within Chapter 3 is part of the research methodology, which was based on a quantitative, and exploratory method whose tools applied were the surveys and interviews subsequently analyzed. Finally designed proposal on guidelines and protocols to be followed imperatively by the staff to improve the care of the Department of the faculty.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/37727
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