Análisis del nivel de capacidad de los procesos llevados a cabo por las empresas proveedoras de servicios de internet y telefonía de la Ciudad de Guayaquil para brindar calidad de servicio al cliente utilizando como marco de referencia Cobit 5 en el periodo 2014.
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Fecha
2015
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo analizar el grado de cumplimiento de procesos para brindar calidad en el servicio ofrecido por las empresas proveedoras de Internet y Telefonía de la ciudad de Guayaquil en el periodo 2014 utilizando como marco de referencia COBIT 5 el cual es una metodología que une las mejores prácticas internacionales para el Gobierno y Gestión de las tecnologías de la información, esta metodología analiza a la empresa de extremo a extremo ayudando a que las estrategias de las tecnologías de información estén enfocadas con las metas y objetivos del negocio. Utilizando los procesos de referencia que nos brinda la metodología COBIT 5 y tomando como referencia las misiones de las empresas proveedoras de Internet y Telefonía de la ciudad de Guayaquil se identificarán los procesos más relevantes para el estudio de la presente investigación y por medio de encuestas realizadas a los clientes y empleados de estas empresas poder medir el grado de cumplimiento de estos procesos, luego de conocer los procesos críticos que necesitan ser mejorados se planteará un plan de acción que sirva de guía para las empresas proveedoras de Internet y Telefonía para mejorar la calidad en los servicios ofrecidos a sus usuarios finales.
The objective of this investigation is to analyze the degree of fulfillment of processes to give quality on the service offered by Phone and Internet providers from the city of Guayaquil in the 2014 period using as a framework COBIT 5, which is a methodology that joins the best international procedures for the Government and information management technologies, this technology analyzes the entire enterprise keeping the strategies from the information technologies focused on the business’s goals and objectives. Using the reference processes that COBIT 5 gives us, and taking as a reference the goals of the Internet provider companies from the city of Guayaquil, the most relevant processes will be identified and will be analyzed in this investigation; polls and interviews directed to clients and employees of these companies will be performed in order to measure the degree of success of these processes, when the most critical processes that need improvement are located an action plan that helps as a guide for these companies will be proposed in order for them to raise the quality of the services that they offer to their final customers.
The objective of this investigation is to analyze the degree of fulfillment of processes to give quality on the service offered by Phone and Internet providers from the city of Guayaquil in the 2014 period using as a framework COBIT 5, which is a methodology that joins the best international procedures for the Government and information management technologies, this technology analyzes the entire enterprise keeping the strategies from the information technologies focused on the business’s goals and objectives. Using the reference processes that COBIT 5 gives us, and taking as a reference the goals of the Internet provider companies from the city of Guayaquil, the most relevant processes will be identified and will be analyzed in this investigation; polls and interviews directed to clients and employees of these companies will be performed in order to measure the degree of success of these processes, when the most critical processes that need improvement are located an action plan that helps as a guide for these companies will be proposed in order for them to raise the quality of the services that they offer to their final customers.