Diseño de un proceso de control para mejorar el servicio técnico en la empresa Artefacta
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Fecha
2016
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Editor
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
Resumen
En las líneas de Electrodoméstico en audio y video en la última década, se ha ido incrementando por los cambios constantes en la tecnología digital del siglo XXI; por consecuencia, la compañía Artefacta S.A. han aparecido muchos problemas en lo que respecta al uso de estos dispositivos por parte de los clientes; Por estas razones, se han encontrado inconvenientes en estas líneas por averías de fábrica o mal uso del propietario, lo que ha provocado grandes problemas en el servicio y soporte técnico, dentro los plazos determinado para brindarle al cliente una solución, este trabajo brinda una propuesta para implementar un control de los procesos para optimizar el trabajo de flujo de procesos en conjunto con el servicio técnico para determinar un plazo fijo al brindarle una solución al cliente. El análisis del flujo de procesos del Servicio Técnico es un factor determinante; para así poder brindarle un mejor servicio. Por medio de encuestas; se puede conocer la percepción de los clientes referente a los mayores problemas que se han presentado en el último semestre del 2016, este trabajo plantea optimizar el flujo de procesos y tiempos de respuesta actuales del servicio técnico, puesto que existen atrasos en brindar soluciones al cliente y obtener un beneficio de rentabilidad, mediante un mejoramiento continuo en los procesos de registros del Centro de Atención al cliente y capacitación constante al departamento del servicio al cliente y al soporte técnico.
Audio and video domestic appliance lines over the past decade, has increased consumption by the constant changes in digital technology of the XXI century. The company Artefacta S.A. sells this line. They have found many problems regarding how customers use these devices. This problem plus a possible manufacturing defects has caused major difficulties in the time response for service and support, within the time limit to provide a solution. The process flow analysis about Technical Service is a determining factor; in order to provide better service. Throughout surveys; It could found the customers' perception concerning these inconvenient have risen in the last semester of 2016. The base of this work is to optimize the flow process and current response times, therefore minimize time response service and provide solutions to the customer and make a profitability business for the company, through continuous improvement in the record processes at Customer Service Center and all year round training to the department of customer service and technical support
Audio and video domestic appliance lines over the past decade, has increased consumption by the constant changes in digital technology of the XXI century. The company Artefacta S.A. sells this line. They have found many problems regarding how customers use these devices. This problem plus a possible manufacturing defects has caused major difficulties in the time response for service and support, within the time limit to provide a solution. The process flow analysis about Technical Service is a determining factor; in order to provide better service. Throughout surveys; It could found the customers' perception concerning these inconvenient have risen in the last semester of 2016. The base of this work is to optimize the flow process and current response times, therefore minimize time response service and provide solutions to the customer and make a profitability business for the company, through continuous improvement in the record processes at Customer Service Center and all year round training to the department of customer service and technical support
Descripción
Palabras clave
SERVICIO TECNICO, SERVICIO AL CLIENTE, TIEMPO DE RESPUESTA, PROCESOS