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Título : Estudio para fortalecer la atención de incidencias en una empresa de telecomunicaciones
Autor : Francisco Xavier, López Rodríguez
Tutor(es): Franco Castañeda, Zoila Nelly
Palabras clave : ITIL
GESTION DE INCIDENCIAS
ATENCION DE INCIDENCIAS
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Fecha de publicación : 2020
Editorial : Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administración
Tipo: masterThesis
Resumen : Este trabajo de investigación hace referencia a la aplicación de la metodología de La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL), con la finalidad de mejorar la gestión de incidencias que se dan en un departamento responsable de las operaciones y mantenimiento de equipos de transmisiones de una empresa de telecomunicaciones en general. Se analizará la problemática actual en la atención de incidencias, para determinar los factores que afectan negativamente la gestión de incidencias en el departamento responsable de las operaciones de una empresa de telecomunicaciones. La metodología de investigación a utilizar es de tipo cualitativo, lo que permitirá calificar las variables; con complementos cuantitativos, con los que se medirá y cuantificará las mencionadas variables para el objetivo y estudio analítico de la problemática en estudio. Con base a los resultados de la investigación se propondrá el fortalecimiento de la atención de incidencias de la empresa de telecomunicaciones a través de un modelo de gestión de incidentes basado en la metodología ITIL v3.
This research work refers to the application of the methodology of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), in order to improve the management of incidents that occur in a department responsible for the operations and maintenance of transmission equipment of a telecommunications company in general. The current problems in dealing with incidents will be analyzed to determine the factors that negatively affect incident management in the department responsible for the operations of a telecommunications company. The research methodology to be used is qualitative, which will allow the variables to be qualified; with quantitative complements, with which the mentioned variables will be measured and quantified for the objective and analytical study of the problem under study. Based on the results of the investigation, it will be proposed to strengthen the attention of incidents of the telecommunications company through an incident management model based on the ITIL v3 methodology.
URI : http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/51477
Aparece en las colecciones: Tesis - Unidad de Postgrado Facultad de Ciencias Administrativas

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