Propuesta de un modelo de gestión de calidad en una empresa prestadora de servicios de limpieza y mantenimiento privado.
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Fecha
2020-10-21
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Resumen
El presente trabajo está centrado en mejorar la calidad del servicio en una empresa prestadora de servicios de limpieza y mantenimiento, debido a que en los últimos meses los clientes han generado cierta cantidad de quejas y los mismos no suelen renovar contratos, obteniendo así una perdida al año de $42.000. Mediante la metodología de investigación cualitativa, cuantitativa y el análisis de la situación actual de la empresa se recopiló información para obtener las causas que generan la baja calidad del servicio utilizando el diagrama causa –efecto, y para esto se obtuvo que los auxiliares de limpieza están desmotivados y algunos problemas administrativos. Realizando un análisis del diagnóstico anterior se escogió el modelo de calidad Malcolm Baldrige y con los criterios del modelo se realizó la propuesta que tendrá un costo de inversión de $3.008. Obteniendo así un costo beneficio de $13,96 demostrando que es viable el proyecto.
The present paper is focused on improving the quality of the service in a company that provides cleaning and maintenance services. In recent months clients have generated a certain number of complaintsand the same clients do not usually renew contracts, so the company loses around $42.000 per year. Through the qualitative and quantitative research methodology and the analysis of the current situation of the company, using a Cause-and-effect diagram, information was collected to obtain the causes that generate the low quality of the service. The result showedsome management problems, as wellas demotivation from the cleaning assistants.Carrying out an analysis of the previous diagnosis, the Malcolm Baldrige quality model was chosen and with the criteria of the model, the improvement proposalwas made,whichwill have an investment cost of $3,008.Thus, obtaining a cost benefit of $ 13.96, demonstrating that the project is viable.
The present paper is focused on improving the quality of the service in a company that provides cleaning and maintenance services. In recent months clients have generated a certain number of complaintsand the same clients do not usually renew contracts, so the company loses around $42.000 per year. Through the qualitative and quantitative research methodology and the analysis of the current situation of the company, using a Cause-and-effect diagram, information was collected to obtain the causes that generate the low quality of the service. The result showedsome management problems, as wellas demotivation from the cleaning assistants.Carrying out an analysis of the previous diagnosis, the Malcolm Baldrige quality model was chosen and with the criteria of the model, the improvement proposalwas made,whichwill have an investment cost of $3,008.Thus, obtaining a cost benefit of $ 13.96, demonstrating that the project is viable.
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN, NECESIDADES DEL CLIENTE, MALCOLM BALBRIGE, LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO