Análisis de los procesos de atención al cliente en el Hotel Howard Johnson Guayaquil.
Fecha
2014-09-19
Autores
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Resumen
El objetivo de la presente tesis de grado es: diseñar una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente en el Hotel Howard Johnson Guayaquil. Para diagnosticar la situación actual del Hotel, se han analizado los factores de la cadena de valor, como logística de entrada, logística de salida, Operaciones, Marketing, Servicio Post – Venta, utilizando flujo gramas y el instrumento de la encuesta aplicada a los usuarios del servicio hotelero, así como factores del entorno mediante las matrices EFI y EFE. El principal problema detectado se refiere a las quejas de los clientes, por causa de limitados espacios de parqueos, falta de área de fumadores en el Hotel, fallas en los acondicionadores de aire y los clientes que se mojan con la lluvia al trasladarse a las suites del Hotel por el pasadizo que comunica al Hotel con estas dependencias, tampoco el hotel diseñó su infraestructura para contar con un área de fumadores y los acondicionadores de aire no reciben mantenimiento adecuado, cuyas consecuencias fueron las pérdidas anuales por $134.078,19 para llegar a esta conclusión fue necesaria la utilización de la Matriz FODA, diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las soluciones escogidas para enfrentar los problemas han sido la propuesta de estrategias de GAP y utilización de la escala SERVQUAL con la cual se pudo pronosticar un incremento del nivel de satisfacción de los clientes desde 1,81 hasta 3,30. El costo de las soluciones asciende a $145.725,65 de los cuales la inversión fija representa el 95,04% y los costos de operación corresponden al 4,96%. Recuperándose la inversión en un periodo de 4 años 8 meses, generando una Tasa Interna de Retorno de 29,38%, Valor Actual Neto de $238.216,00, coeficiente beneficio costo de 1,78, lo que demuestra la factibilidad técnica – económica de la propuesta.
The objective of this thesis is to design a proposal to improve customer service at the Howard Johnson Hotel Guayaquil. To diagnose the current situation of the Hotel, the factors used in the value chain, including inbound logistics, outbound logistics, Operations, Marketing, Customer Service - Sales using flow programs and survey instrument applied to users hotel service and environment factors using the EFI and EFE matrices. The main problem identified relates to complaints of customers, due to limited parking spaces , non- smoking area in the hotel , faulty air conditioners and customers that are soaked in the rain when moving to the suites Hotel by the passageway that connects the Hotel with these agencies , not the hotel infrastructure designed to have a smoking area and air conditioners are not properly maintained , the consequences of the annual losses were $ 134.078,19 to reach this conclusion was necessary to use SWOT Matrix , Ishikawa diagrams and Pareto . The solutions chosen to address the problems have been proposed GAP strategies and use of the SERVQUAL scale which could predict an increased level of customer satisfaction from 1.81 to 3.30. The cost of the solutions amounted to $ 145.725,65 of which fixed investment represents 95.04 % and operating costs correspond to 4.96%. Recovering the investment in a period of 4 years 8 months, generating an Internal Rate of Return of 29,38% , net present value of $ 238,216,00 , benefit cost ratio of 1,78, demonstrating the technical feasibility - the economic proposal.
The objective of this thesis is to design a proposal to improve customer service at the Howard Johnson Hotel Guayaquil. To diagnose the current situation of the Hotel, the factors used in the value chain, including inbound logistics, outbound logistics, Operations, Marketing, Customer Service - Sales using flow programs and survey instrument applied to users hotel service and environment factors using the EFI and EFE matrices. The main problem identified relates to complaints of customers, due to limited parking spaces , non- smoking area in the hotel , faulty air conditioners and customers that are soaked in the rain when moving to the suites Hotel by the passageway that connects the Hotel with these agencies , not the hotel infrastructure designed to have a smoking area and air conditioners are not properly maintained , the consequences of the annual losses were $ 134.078,19 to reach this conclusion was necessary to use SWOT Matrix , Ishikawa diagrams and Pareto . The solutions chosen to address the problems have been proposed GAP strategies and use of the SERVQUAL scale which could predict an increased level of customer satisfaction from 1.81 to 3.30. The cost of the solutions amounted to $ 145.725,65 of which fixed investment represents 95.04 % and operating costs correspond to 4.96%. Recovering the investment in a period of 4 years 8 months, generating an Internal Rate of Return of 29,38% , net present value of $ 238,216,00 , benefit cost ratio of 1,78, demonstrating the technical feasibility - the economic proposal.
Descripción
Este documento contiene archivo en PDF.
Palabras clave
SISTEMAS ORGANIZACIONALES, SERVICIO DE ATENCIÓN, CADENAS HOTELERAS