Examinando por Autor "Alvarado Chévez, Evelyn Estefanía"
Mostrando 1 - 1 de 1
Resultados por página
Opciones de ordenación
- ÍtemAcceso AbiertoLa insatisfacción de los clientes del centro de atención ambulatoria Letamendi del IESS y cómo mejorar la calidad del servicio(Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas, 2015) Abarca Chillagana, Ernesto José; Alvarado Chévez, Evelyn Estefanía; Lozano León, Lissette Elizabeth; Ricaurte Garcés, Manuel IsidroEl Centro de Atención Ambulatoria Letamendi, es uno de los centros de salud que forma parte del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el cantón Guayaquil. La importancia del trabajo se da a partir del análisis de los resultados de la investigación realizada en Julio del año 2014 por la empresa Maruri Marketing Directo, donde el CAAL obtuvo el índice más bajo en cuanto a la satisfacción al cliente en comparación a otros hospitales y centros de salud que también forman parte del seguro social, a través de lo cual se determinó que no había un plan de mejoras que permita elevar la calidad en el servicio tanto al cliente interno, que es el personal que labora dentro del CAAL, así como también la satisfacción al cliente externo, que son los usuarios del CAAL. En el marco teórico se detallan las principales teorías y herramientas utilizadas para el desarrollo de la tesis, tales como La teoría de Calidad Total por Dr. Edward Deming, La teoría desarrollado por Joseph M. Juran, La teoría de Calidad Total por Armand V. Feigenbaum, Teoría de Calidad Total de Kaoru Ishikawa, La Gestión de la Calidad, Aromarketing y Benchmarking. Se realizó la investigación de campo con el modelo exploratorio y descriptivo, de esta forma considerando la respuesta de los clientes internos y externos se obtuvo la información necesaria para efectuar la propuesta adecuada. El análisis FODA se determinó a partir de los resultados de la investigación identificando las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, estableciendo que las principales variables en las que se debe trabajar y que fueron tomadas en cuenta para la elaboración de la propuesta, son el mejoramiento del ambiente del CAAL, el tiempo de espera, la motivación y capacitación de los empleados, infraestructura, comunicación entre empleados y directivos, y la percepción que tiene el cliente del centro de salud. En la propuesta presentada se contemplan los objetivos, estrategias, indicadores, y recursos tanto humano, de tiempo y financiero para realizar el plan de mejoramiento en la institución. Se utilizó la bibliografía pertinente como base para el desarrollo de la investigación, y como obtención de conocimientos que sirvieron de gran apoyo para llevar a cabo el trabajo. Al final se especifican las conclusiones y recomendaciones respectivas consideradas por los autores de la tesis.