Aplicación del modelo servqual para medir la satisfacción y analizar el comportamiento como clientes de una Agencia Asesora de Seguros en Guayaquil

Karen Aracely Ruíz Mora, Karen Aracely

Aplicación del modelo servqual para medir la satisfacción y analizar el comportamiento como clientes de una Agencia Asesora de Seguros en Guayaquil

dc.contributor.author	Karen Aracely Ruíz Mora, Karen Aracely
dc.contributor.tutor	Puente Tituaña, Silvia Paulina
dc.date.accessioned	2019-08-08T17:08:31Z
dc.date.available	2019-08-08T17:08:31Z
dc.date.issued	2019
dc.description.abstract	Dentro de la ciudad de Guayaquil, se ha detectado un alto riesgo sobre la pérdida de cartera de clientes en el mercado de seguros, lo que indujo a realizar una investigación minuciosa en la organización que es objeto de estudio para profundizar en el problema principal que aborda la empresa asesora de seguros y así proteger y evitar situaciones económicas graves que puedan causar su quiebra. El trabajo deriva de una investigación basada en la observación directa y recolección de datos de forma cualitativa; cuando se adapta el tema a la problemática encontrada en el campo de estudio, se determina que existen muchos factores que influyen en la decisión de los clientes al momento de renovar sus pólizas de seguro contratadas con una o más aseguradoras, y es por ello que se investiga el comportamiento de los clientes a través de una encuesta realizada que se basa en un exitoso modelo estratégico llamado Servqual. El objetivo del presente trabajo es demostrar una propuesta de solución partiendo de la aplicación de los objetivos específicos, lo que permite integrar parámetros para implementar políticas basándose en el desarrollo de un manual sobre la atención y servicio a clientes en la Agencia Asesora de Seguros, lo que hará posible atenderlos de forma eficiente y centralizada.	es_ES
dc.description.abstract	In Guayaquil City, a high risk of loss of clients' portfolio has been detected in the insurance market, which led to a thorough investigation in the organization which is the object this study to find out what the main problem is, and this way protect and avoid serious economic situations that may cause bankruptcy. The work derives from a research based on direct observation and data collection in a qualitative way; when the subject is adapted to the problems found in the field of study, it is determined that there are many factors that influence the decision of the clients at the moment to renew their insurance policies contracted with one or more insurers, and that is why customer behavior was investigated through a survey conducted based on a successful strategic model called Servqual. The objective of this paper is to demonstrate a proposal for a solution based on the application of the specific objectives, which will allow the integration of parameters to implement policies based on the development of a manual on customer care and service in an Agency Insurance Consulting, that will make possible to serve them efficient and centralized way.	es_ES
dc.identifier.uri	http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/42345
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administración	es_ES
dc.rights	openAccess	es_ES
dc.subject	ASESORÍA DE SEGUROS	es_ES
dc.subject	PÓLIZAS DE SEGURO	es_ES
dc.subject	ASEGURADORAS	es_ES
dc.subject	COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE	es_ES
dc.title	Aplicación del modelo servqual para medir la satisfacción y analizar el comportamiento como clientes de una Agencia Asesora de Seguros en Guayaquil	es_ES
dc.type	bachelorThesis	es_ES