Diseño de un modelo basado en Indicadores de Gestión (KPI´s) para la administración del área de servicio en un taller autorizado; caso de estudio Empresa Talleres PMIASA.
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Fecha
2014-12-16
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Maestría en Sistemas de Producción y Productividad.
Resumen
En el presente proyecto se analiza la situación actual del taller de servicio y su importancia dentro de la estrategia del negocio de un distribuidor de marca autorizada en el que se enfoca la correcta administración del departamento a través de la creación e implementación de indicadores de gestión que permitan tener una visión de la realidad del negocio con un involucramiento de los trabajadores dentro de los objetivos y de los clientes, razón de ser del proceso de Servicio de la empresa. Mediante recursos metodológicos se podrá evidenciar la necesidad de tener herramientas que les permitan a los administradores del negocio tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo con el afán de que su negocio sea rentable alineándose a los objetivos de la empresa. En este estudio se revisaran fundamentos teóricos necesarios para la consecución del proyecto como son estrategias de servicio al cliente, enfoques de servicio e implementación de BSC, mediante estas herramientas se trazaran indicadores claves de gestión o KPI’s que se desarrollaran para la eficiente gestión y proyecciones del negocio de Servicio en el que se enlistaran con dependencia a la administración interna y el resultado final dada la perspectiva del cliente del servicio recibido.
This project analyzes the actual service shop situation and it´s importance in the business strategy of an authorized dealer that is focused on the correct department administration through the creation and implementation of performance indicators that can clearly show the business reality involving the workers with the objectives and the customers which are the main reason of the service process in the business. The use of methodic resources will make evident the need of having tools that will let the business administrators take short, medium and long term decisions aiming to a more profitable business aligned to the company´s objectives. This work will go over the theoretical foundations needed for the project execution which are customer service strategies, focus on service and BSC implementation, the use of this tools will develop the key performance indicators (KPI´s) for the efficient management and projections of the service business, which will show to the internal administration a final result with the customer´s perspective of the received service
This project analyzes the actual service shop situation and it´s importance in the business strategy of an authorized dealer that is focused on the correct department administration through the creation and implementation of performance indicators that can clearly show the business reality involving the workers with the objectives and the customers which are the main reason of the service process in the business. The use of methodic resources will make evident the need of having tools that will let the business administrators take short, medium and long term decisions aiming to a more profitable business aligned to the company´s objectives. This work will go over the theoretical foundations needed for the project execution which are customer service strategies, focus on service and BSC implementation, the use of this tools will develop the key performance indicators (KPI´s) for the efficient management and projections of the service business, which will show to the internal administration a final result with the customer´s perspective of the received service
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y PRODUCTIVIDAD, GESTIÓN KPI, INDICADORES ECONÓMICOS, TALLERES