Propuesta de un sistema de gestión por competencia en área de ventas de una empresa ferretera para mejorar la calidad de servicio.
Fecha
2016-02-15
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Maestría en Sistemas Integrados de Gestión.
Resumen
El objetivo de la presente tesis tiene como fin desarrollar y definir un
sistema de gestión por competencias, que ayude a evaluar y mejorar las
competencias del personal de ventas de la organización, a través de la
implementación de controles y planes de carrera que fortalezcan las
competencias menos desarrolladas por los vendedores, validando el
mismo con la mejora del servicio prestado por los vendedores, reflejado
en la disminución de las notas de crédito emitidas que es el problema
objeto de estudio de la tesis. La metodología utilizada para el desarrollo
de la tesis empieza por el análisis de datos de la empresa, a través de
diferentes herramientas de análisis como: el Análisis de Pareto y el
Diagrama de Ishikawa para identificar el problema, luego se procederá a
desarrollar el sistema de gestión por competencias, el mismo que inicia
con la revisión y definición de la misión y visión de la empresa, luego se
define los valores organizacionales y si evalúa si están acorde a los
objetivos organizacionales. Posteriormente se procede a identificar los
procesos y a definir los perfiles relacionados al proceso identificado.
Después se valora el personal con las competencias definidas en los
perfiles establecidos, para la valoración de las competencias se utiliza la
metodología de evaluación de 180º grados, la misma que implica la
realización de una valoración de las competencias tanto por los clientes,
por el jefe inmediato así como por los compañeros de trabajo. Una vez
realizada la valoración, se procede a identificar las competencias menos
desarrolladas para realizar planes de carrera con la finalidad de fortalecer
estas competencias. Finalmente se procede a definir procedimientos en el
que se establezca la continuidad y periodicidad de revisión de las
competencias con la finalidad de establecer un proceso de mejora
continua.
The objective of this thesis is to develop and define a management system competency, that will help assess and improve the competencies of the sales staff of the organization, through the implementation of controls and career plans to strengthen the skills less developed by sellers, validating it with the improvement of the service provided by the sellers, reflected in the decline of the credit notes issued that is the problem object study for the thesis. the methodology used for the development of the thesis begins with the analysis of corporate data, through different analysis tools like: the Pareto Analysis and the Ishikawa Diagram to identify the problem, then proceeded to develop the management system competency the same that begins with the review and definition of the mission and vision of the company, then defines the organizational values and if these are consistent with organizational objectives. Then proceed to identify the processes and define profiles relating to the identified process. Then comes to assess the staff with the competencies defined in established profiles, for the assessment of competences is used the methodology of evaluation of 180º degrees the same that involves an assessment of competences both customers, by the immediate supervisor and coworkers. Once you have completed your assessment item is to identify the skills less developed to make career plans with the aim of strengthening these skills. Finally, it comes to define procedures to set the continuity and periodicity of revision of competences with the purpose of establishing a continuous improvement process.
The objective of this thesis is to develop and define a management system competency, that will help assess and improve the competencies of the sales staff of the organization, through the implementation of controls and career plans to strengthen the skills less developed by sellers, validating it with the improvement of the service provided by the sellers, reflected in the decline of the credit notes issued that is the problem object study for the thesis. the methodology used for the development of the thesis begins with the analysis of corporate data, through different analysis tools like: the Pareto Analysis and the Ishikawa Diagram to identify the problem, then proceeded to develop the management system competency the same that begins with the review and definition of the mission and vision of the company, then defines the organizational values and if these are consistent with organizational objectives. Then proceed to identify the processes and define profiles relating to the identified process. Then comes to assess the staff with the competencies defined in established profiles, for the assessment of competences is used the methodology of evaluation of 180º degrees the same that involves an assessment of competences both customers, by the immediate supervisor and coworkers. Once you have completed your assessment item is to identify the skills less developed to make career plans with the aim of strengthening these skills. Finally, it comes to define procedures to set the continuity and periodicity of revision of competences with the purpose of establishing a continuous improvement process.
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN, GESTIÓN POR COMPETENCIA, AREA DE VENTA, SERVICIO DE CALIDAD