Mejora de la calidad en la atención al usuario en el departamento de visas permanentes de la Coordinación Zonal 8. Guayaquil.
Fecha
2020-10-23
Autores
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Editor
Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.
Resumen
El objetivo del presente trabajo de investigación es realizar una propuesta que contribuya a mejorar
la calidad del proceso de atención al usuario en el Departamento de Visa Zonal 8 de Guayaquil. La
institución actualmente tiene quejas y reclamos por los tiempos de espera, haciendo uso del FODA
e Ishikawa se analizó la situación actual donde se identificó las causas de la insatisfacción de los
usuarios son debidos a la poca capacitación en servicio al cliente y desmotivación en
colaboradores, además del proceso de obtención de visas permanentes que tiene exceso de trámites
y documentos. Se encuesto a los usuarios para medir la satisfacción de los usuarios. Se validó la
encuesta empleando alfa de Cronbach con coeficiente de 0,93. Se desarrolló un manual de
procedimiento de servicio al usuario el cual está estructurado de flujogramas, actividades e
indicadores. El costo beneficio es de $1,20 indicando la factibilidad de la propuesta.
The objective of this research work is to make a proposal that contributes to improving the quality of the customer service process in the Department of Visa Zonal 8 of Guayaquil. The institution currently has complaints and claims for waiting times, making use of SWOT and Ishikawa the current situation was analyzed where the causes of user dissatisfaction were identified are due to little training in customer service and demotivation in collaborators, in addition to the process of obtaining permanent visas that has excess paperwork and documents. Users were surveyed to measure user satisfaction. The survey was validated using Cronbach's alpha with a coefficient of 0.93. A user service procedure manual was developed which is structured with flowcharts, activities and indicators. The cost benefit is $ 1.20 indicating the feasibility of the proposal.
The objective of this research work is to make a proposal that contributes to improving the quality of the customer service process in the Department of Visa Zonal 8 of Guayaquil. The institution currently has complaints and claims for waiting times, making use of SWOT and Ishikawa the current situation was analyzed where the causes of user dissatisfaction were identified are due to little training in customer service and demotivation in collaborators, in addition to the process of obtaining permanent visas that has excess paperwork and documents. Users were surveyed to measure user satisfaction. The survey was validated using Cronbach's alpha with a coefficient of 0.93. A user service procedure manual was developed which is structured with flowcharts, activities and indicators. The cost benefit is $ 1.20 indicating the feasibility of the proposal.
Descripción
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Palabras clave
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN, SERVICIO AL CLIENTE, MANUAL DE PROCEDIMIENTO, VISAS PERMANETES