Análisis de la implementación de indicadores KPI de atención al cliente para distribuidora DISPRODELSA durante el periodo 2022
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Fecha
2022-09
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Editor
Universidad de Guayaquil: Facultad de Ciencias Administrativas
Resumen
La investigación tuvo como propósito analizar la implementación de indicadores KPI, evaluando la calidad de la atención al cliente mediante una aplicación digital, en este caso Google Forms, culminando con la elaboración de un informe de los resultados obtenidos en DISPRODELSA S.A, teniendo en cuenta que en la empresa existe interés en incrementar el valor promedio de ventas por cada cliente y, para ello, se necesitan de KPI que permitan analizar su desempeño con la atención. La metodología aplicada fue de enfoque mixto, de tipo descriptiva, documental y de campo, diseñando un cuestionario de preguntas de encuesta dirigido a una muestra de 352 clientes, y una guía de preguntas de entrevista a dos representantes de la empresa. Los resultados demostraron que DISPRODELSA S.A tienen un desempeño óptimo al brindar una atención satisfactoria al cliente; sin embargo, los niveles de fidelización son bajos y, aunque existe interés en garantizar una atención de calidad, no existen indicadores KPI para su medición. La investigación finaliza con el diseño e implementación KPI para medir la atención del cliente, y otros aspectos, concluyendo que la sola implementación de estos indicadores, sin utilizarlos para la toma de decisiones, no contribuirá a las ventas de la empresa.
Descripción
Semipresencial
Palabras clave
KPI, SERVICIO AL CLIENTE, SATISFACCIÓN, CALIDAD, VENTAS.
Citación
APA